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<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>出满是深坑和碎石堆的地貌风景一样。在闭塞的开发部门，数字产品的交互设计要么心血来潮
    偶然为之，要么根本就不存在。</p>

<p>有些部门的确会采取设计过程，但效果并不是很好。现在许多公司认为让用户（或者他们
    理论上的代理人，该领域的专家们）直接融入开发过程能够解决人类交互设计方面的问题。虽 然这能有效地让用户来分担设计责任，却忽视了方法上的一个严重的不足：将设计知识同领域 知识混为一谈。</p>

<p>虽然用户或许能够阐述交互中的问题，但往往想不出问题的解决方案。正如软件开发一样，
    设计也是一门专业技能。开发者从来不会让用户帮忙写代码，设计问题同样不应该丢给用户去 解决。况且，购买产品的人并不一定是每天使用产品的人，这是一个细微却非常重要的区分。
    最后，一个领域内的专家在确定任务流时，不见得能够完全站在不那么专业的用户的立场上。 有趣的是，在创建信息系统时，法律和医学这两个行业似乎最容易把行业知识和设计知识混为
    一谈，它们的产品难用程度，大家都有目共睹。这仅仅是巧合吗？或不尽然。</p>

<p>当然，设计师们的确应该从用户和产品团队那里，收集拟议解决方案的反馈。不过，对设
    计师和产品来说，听一听用户反映的问题，远比直接从用户的得到拟议解决方案更有价值。这 样的类比有助于说明反馈的用处：设想一个胃痛病人去看医生的情形。 “ 大夫！ ” 病人说，“真是
    疼死我了，我觉得是阑尾炎，您得赶紧帮我把它切除了。 ” 当然，不管病人多着急，任何有责任 心的外科大夫都不会立刻就做手术。病人可以描述症状，但医生最终要靠自己的专业知识来正 确诊断并制订治疗方案。</p>

<p><span id="filepos0000246765"></span></p>

<p><font size="6">规划并设计产品行为</font></p>

<p>规划复杂的数字产品，尤其是直接与人交互的数字产品，需要专业设计师前期的大量努力，
    如同规划与人交互的复杂物理结构需要专业建筑师付出巨大努力一样。就建筑而言，做规划需 要了解建筑中的人如何在其中生活、工作，设计的空间要配合、方便这些行为。对于数字产品，
    做规划需要了解使用这些产品的用户如何生活和工作，所设计的产品的行为和形式能够支持和 方便用户的这些行为。建筑业是一个传统而成熟的行业。产品和系统行为设计——交互设计则
    是新兴事物，直到近些年才开始形成一个学科。这一新型设计学科已经从根本上改变了产品赢 得市场的方式。</p>

<p>工业制造早期，只需工程和营销过程，就足以生产出让人满意的产品。只要工艺精湛，价
    格合理，便可以生产出人们乐意购买的锤子、柴油机或者牙膏。随着时代发展，消费产品的制 造商意识到，产品功能需要与竞争者完全相同的产品有所区分。这样，就引入了设计，用以增</p>

<p>8<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p>强产品对用户的吸引力。制造商开始雇用图形设计师，创造更有效的包装和广告，工业设计师
    则致力于创建更舒适、更有用、更让人兴奋的形式。</p>

<p>有意识地引入设计，标志着现代产品开发三原则开始形成：功用性（capability)、可行性
    (viability)和称许性（desirability)(见图 1-3 )，这是由
    Doblin Group 公司的拉里•基利（Larry Keeley)提出的。三原则中任何一个要素的弱化，都不可能使产品经受住时间的考验。</p>

<p>现在进入通用计算机时代，通过软件编程能做出几乎无限行为（ behavior) 的计算机时代。 这种复杂行为，或者说交互性的有趣之处是，完全改变了它所触及的产品的性质。交互性如此
    让人着迷，以至于产品的其他特性变得没那么重要。谁会注意桌子底下的计算机主机呢？用户 关注的是屏幕、键盘和鼠标。随着 iPad 及类似的触屏设备的出现，唯一显眼的硬件就是交互表
    面。然而，本应受到最多设计关注的软件和其他数字产品的交互行为，却经常被忽略。</p>

<p>过去，企业赖以为产品称许性提供所关键支撑的设计传统，在交互世界里，并未提供多少
    指导。行为设计是一个不同的问题，需要更了解情景，而不仅仅是视觉组合和品牌规则。行为 设计需要了解用户从购买到使用完整过程中同产品的关系。最重要的是，要了解用户希望如何
    使用该产品、以什么样方式使用产品，以及使用产品的目的是什么。</p>

<p>交互设计不仅仅是审美选择，更要建立在对用户和认知原则的了解上。这是一个好消息，
    因为如此一来，行为设计就能够反复进行分析和综合。这并不意味着行为的设计可以自动化， 就像形式和内容的设计不能自动化一样。但这的确意味着可能存在系统化的方法。当然，不能
    抛弃形式和美学规则。这些规则必须与更宏观的目标相配合：通过恰当地设计行为，实现用户 目标。</p>

<p>本书提供了一组方法来解决这种以行为为导向的新型设计，并提供完整的设计过程，从而
    更好地理解用户目标、需求和动机，我们称为 “ 目标导向设计 ” 。要理解目标导向设计的过程， 首先需要更好地了解用户目标的本质、产生用户目标的心理模型，以及用户目标如何成为设计
    交互行为的关键。</p>

<p><span id="filepos0000251883"></span></p>

<p><font size="6">识别用户目标</font></p>

<p>那么，什么是用户目标呢？我们该如何识别这些目标？又该如何区分哪些是真正的目标，
    而不是因设计工具或业务流程低劣而强迫用户执行的任务？所有用户的目标都一样吗？会随时 间变化吗？本章余下的内容将尝试回答这些问题。</p>

<blockquote>
    9
</blockquote>
<p><img align="baseline" alt="" height="283" src="../Images/Image00196.jpg"
        width="258"/></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="58" src="../Images/Image00162.jpg"
        width="215"/></p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>@ <font size="2">设计师</font></p>

<blockquote>
    力
</blockquote>
<blockquote>
    能
</blockquote>
<p>型和 模机为度</p>

<p>户动行态 用</p>

<p><font size="2">产品设计 设计进度表 形式和行为规范</font></p>

<table valign="top">
    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                &nbsp; <font size="6"><i>&amp;</i></font>
                <font size="2">管理层</font>
            </blockquote>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" rowspan="2" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font size="2">&nbsp;</font> <font size="2">◎技术人员</font>
            </blockquote>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#000" valign="top">
            <span bgcolor="#000000">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font color="#FFFFFF">&nbsp;</font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">商业模型 •投资模型</font></font> <font
                    color="#FFFFFF">’ •</font> <font size="2"><font
                    color="#FFFFFF">收入</font></font> <font color="#FFFFFF">/</font> <font
                    size="2"><font color="#FFFFFF">花费项</font></font> <font
                    color="#FFFFFF">0</font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">等</font></font>
            </blockquote>
        </td>

        <td bgcolor="#000" valign="top">
            <span bgcolor="#000000">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font size="2"><font color="#FFFFFF">&nbsp;</font></font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">技术校型
                •核心技术 *技术組件 •构建购买</font></font>
            </blockquote>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#000" valign="top">
            <span bgcolor="#000000">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font size="2"><font color="#FFFFFF">&nbsp;</font></font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">商业计划
                •市场计划 •幵始计划 •分发计划</font></font>
            </blockquote>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>

        <td bgcolor="#000" valign="top">
            <span bgcolor="#000000">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font color="#FFFFFF">&nbsp;</font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">技术计划 •工程进度</font></font> <font
                    color="#FFFFFF">•</font> <font size="2"><font
                    color="#FFFFFF">工程说明</font></font> <font color="#FFFFFF">15</font>
            </blockquote>
        </td>
    </tr>
</table>

<p><br/>
    <br/></p>

<p height="0pt" width="0pt"><font size="5">I</font></p>

<p height="0pt" width="0pt">I</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt">用户满意度和客户采用度</p>

<p><font size="2"><font color="#FFFFFF">项</font></font> <font
        color="#FFFFFF">H</font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">交付</font></font></p>

<p><font size="2"><font color="#FFFFFF">整体产品成功</font></font></p>

<p><font size="2">可以把这一原则应用到努力想要找到平衡的企业身上：</font></p>

<table align="center" valign="top">
    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">&nbsp;</font> <font
                    size="2">苹果</font></p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">&nbsp;</font> <font
                    size="2">微软</font></p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt">&nbsp; Novell</p>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                &nbsp; <font size="2">苹果强调称许性，但犯了很多商业错
                误。不过，由于苹果关注用户体验</font> . <font size="2">用户忠诚度高，所以能持续下去</font>
            </blockquote>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p><font size="2">&nbsp;</font> <font
                    size="2">微软是有史以来经营最好的企业之 一，但一直无法打造出高度称许的产 品。这让竞争者乘虚而入</font></p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp; Novell <font size="2">强调技术，不太关注称许性。
                因此在竞争中相对脆弱</font></p>
        </td>
    </tr>
</table>

<p><br/>
    <br/></p>

<blockquote align="center" height="0pt" width="0pt">
    <font size="2">图</font> 1-3 <font
        size="2">创造成功的数字产品，开发成功的科技产品需要连续遵从的</font> 3 <font size="2">个主要过程。</font><font size="2">本书解决了首要和最重要的问题：如何创造人们愿意使用的产品。</font>
</blockquote>

<p>10</p>

<p><br/>

    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p>用户目标通常与我们的猜测大相径庭。例如，我们可能认为，会计的目标是高效处理发票。
    事实可能不然。高效处理发票更有可能是会计老板的目标。会计关注的可能是在例行公事和重 复性任务时，让自己看上去更胜任工作，专心致志 —— 虽然他不会承认（甚至不会意识到）这</p>

<p>无论我们从事何种工作，必须完成何种任务，多数人都有这种简单的个人目标。即使人们
    有更高的志向，也更多的是从个人而非工作出发，如晋升、了解更多行业知识、为别人树立良 好的榜样等。</p>

<p>只为实现商业目标而设计和幵发的产品终会失败，因为并未解决用户的个人需求。当产品
    设计能够满足用户个人目标需要的时候，商业目标也会更有效地实现，其原因我们会在后面的 章节中更详细地探讨。</p>

<p>仔细研究大多数商业性软件、网站和数字产品，就会发现它们的用户界面经常无法满足用
    户目标。这些问题经常是：</p>

<p>• 让用户感觉自己很愚蠢。</p>

<p>• 导致用户犯大错。
</p>

<p>• 费很大力气才能有效操作。</p>

<p>• 无法带来愉快的体验。</p>

<p>这些软件大多数也同样无法达到其商业目标。发票无法得到高效处理；顾客不能及时获得
    服务；决策难以得到恰当支持。这一切不是巧合。</p>

<p>开发这些产品的公司没有分清重点。多数只狭隘地关注产品的实现问题，分散了对用户需 求的关注。
</p>

<p>即使企业对用户变敏锐了，他们也无力改变产品。传统的软件开发流程过程假定用户界面
    应该在开始写代码之后再解决 —— 有时甚至推迟到程序写完以后。但正如大楼开始建造以后就
    无法再有效设计大楼一样，编写了大量重要且不容变更的代码以后，想让程序服从于用户目标 就不是那么容易了。</p>

<p>最后，当公司确实关注用户时，往往把过多注意力放在用户要完成的任务上，而没有给予
    用户执行任务的目标以足够的关注。软件可能技术先进，能很好地完成每一个任务，但仍会成 为商业败笔。虽然我们不能忽视技术和任务的重要性，但在满足用户目标为目的的更宏伟的设 计蓝图中，它们只是其中一个部分。</p>

<p align="right" height="4em" width="0pt">11</p>

<p>About Face 4: 交互设计精 ffl <font size="5">目</font> <font size="5"><u>标</u></font> <u>VS</u> <font size="5"><u>.任务和活</u></font>
    <font size="5">动</font></p>

<p>目标不等于任务或活动（ activity) 。目标是对最终情况的预期，而任务和活动只是达成一个
    或者一组目标的中间步骤（在组织中的不同层次上）。</p>

<p>唐纳德 • 诺曼 u (DonaldNorman) 描述了一种层级结构，在这种结构中，活动由任务构成，
    任务由动作（ action) 组成，动作又由操作组成。按照这个方案，诺曼提倡“以活动为中心的设
    计 ” （ Activity-Centered
        Design ， ACD) ，强调首先要理解和重视活动。他认为，理解人们如何适
    应手头的工具，以及使用工具展开的活动，就能更好地影响工具的设计。诺曼这一思想的基础 来源于 “ 活动理论
    " （ ActivityTheory), 这一理论是前苏联时期的心理学理论，强调通过了解人
    们与世界的互动来了解人们的身份。近年来，人们改造了这一理论，用来研究人机交互，其中 尤以邦尼 • 纳迪 * (BonnieNardi) 所起的作用最大。</p>

<p>诺曼断言，以基于任务的传统数字产品设计产生的结果有缺陷，他说得没错。许多开发
    人员和可用性专家在设计界面时，仍然采用询问 “ 任务是什么 ” 的方法。尽管这也能完成设 计任务，但不过是一点点渐进改进而已，不会产生让产品独树一帜的解决方案，通常不能满
    足用户。</p>

<p>诺曼的 ACD
    方法强调用户情境的重要性，尽管此举朝着正确道路迈进了一步，但我们认 为这远远不够。虽然 ACD
    之类的方法对于恰当地分解用户的行为 “ 是什么 ” 非常有效，但实
    际上并未解决每个设计者首先要提出的问题：用户一开始为什么要展开某个活动、任务、动作 或者操作？目标驱动人们开展活动，理解目标可以帮助你理解用户的预期和渴望，反过来又会
    帮你决定哪些行动的确和设计相关。只有对用户目标进行分析后，任务和行动分析才会在细节 处理上起作用。问问 “ 用户的目标是什么？ ” 能够让你理解活动对于用户的意义，从而创造出
    更加恰当、更加令人满意的设计。</p>

<p>如果你仍不确定目标和活动或任务之间的区别，有一个简单的方法可以看出二者之间的差
    异。由于目标受人类动机驱使，因此随时间的推移变化很慢，甚至没有变化。行动和任务则易 于变化，因为几乎完全依赖于手头的技术水平。例如，某商务人士从圣路易斯去旧金山，他的
    目标很可能是快速、舒适、安全地抵达目的地。而一名移民想要快速并舒适地出行，会选择乘 坐有遮蔽的四轮马车。考虑到安全问题，他会随身携带一把贴身的来复枪。而今天，商务人士
    从圣路易斯到旧金山，则会乘坐飞机出行。出于安全考虑，他必须把枪支留在家里。移民和商 务人士的目标是相同的，没有变化，但由于科技的进步，他们的活动和任务则迥然不同，有时</p>

<p>1 Norman，2005
</p>

<p>2 Nardi，1996
</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p>甚至截然相反。</p>

<p>完全按照对活动和任务的理解来设计存在很大风险，极有可能让设计束缚于早已过时的技
    术模式中，或者釆用的模式只能满足公司目标却无法满足用户需求。通过目标来看问题，便可 以利用现有科技消除不相关的任务，从而极大地便利活动。更先进的技术会使人们此前展开的
    任务和活动毫无必要，理解用户目标可以帮助设计者消除这一类任务和活动。</p>

<p><span id="filepos0000270863"></span></p>

<p>设计要满足情境中的目标</p>

<p>很多设计者认为，让用户界面和产品交互更加易于学习，应该始终是一个设计目标。易于
    学习是一条重要的指导原则，但事实上，设计目标依赖于具体的情境 —— 用户是谁、在做什么、
    目标是什么。一味地遵循与用户目标和需求不相关的规则，是无法设计出好产品的。</p>

<p>以自动呼叫分配系统为例，用户使用该产品，按照处理呼叫的次数付费。用户最关心的
    不是产品是否易于学习，而是转接呼叫的效率，以及完成呼叫的速度。不过易于学习也很重 要，因为这会影响雇员的幸福感，最终影响人员更替率，所以设计中应该同时考虑易用性和
    处理能力。但毋庸置疑，吞吐能力是用户对该系统的重要需求。所以，在必要时，易于学习 应该位列其次。一旦用户学会使用这一系统后，如果程序还是指导用户一步一步地执行，就 只能让用户感到厌烦。</p>

<p>另一方面，如果产品是公司大堂用来帮助来访者寻找路线的公用信息亭，那么很明显，便
    于新用户使用就是一个重要的目标。</p>

<p>尤为适用于效率工具的交互设计的通用指导准则是，优秀的设计让用户更有效率。这一指
    导准则考虑到了人们的普遍目标、更具体的商业目标，以及易用性这一与大多商业环境相关的 目标。</p>

<p>如何让用户更有效率，决定权在设计师手上。如果软件让用户完成任务，却没有解决用
    户的目标，则几乎无法提高效率。如果任务是在数据库中输入 5 000 个名字和地址，那么一
    款顺利运行的数据输入程序，远不如从发票系统中自动提取名字的自动化程序更能满足了用 户目标。</p>

<p>虽然任务是用户的关注点，但设计者要关注任务之外的问题，明确最重要的用户是谁，进
    而确定用户目标是什么，为什么是这个目标。</p>

<p align="right" height="5em" width="0pt">13</p>

<p><span id="filepos0000273666"></span></p>

<p><font size="6">实现模型和心理模型</font></p>

<p>计算机领域仍然使用 “
    计算机素养 ” 一词，权威人士经常谈到为何一些人有这种素养，而
    一些人没有。具有这种素养的人又如何会在信息经济中取得成功，而缺乏这种素养的人则不可 避免地落入社会经济学的裂缝中。然而，所谓的计算机素养不过是一种委婉的说法，是为了迫
    使人们理解应用逻辑的内在工作原理，而不是让数字产品适应人们普遍的思考方式。</p>

<p>接下来我们将探讨人们试图使用数字产品时到底发生了什么，以及设计在将编码转化为用
    户可理解、可接受的产品体验当中扮演的角色。</p>

<p>实现模型</p>

<p>任何机器都有一套机制来达成目标。例如，电影放映机运用错综复杂的部件创造视觉幻像。
    它在一瞬间发出一束很亮的光线穿过半透明的微缩图像。然后在下一幅微缩图像就位前挡住光 线，下一幅图像就位后再次投射光线。电影放映机以每秒 24
    次的频率重复这个过程，每次一幅 图像。软件驱动的产品没有类似的机制，取而代之的是算法和相互通信的代码模块。唐纳德•诺 曼和其他人用 “ 系统模型 ” 来指代这种有关机器和程序实际的运作方式。我们更倾向于使用“实 现模型
    ” 这个术语，因为它描述了代码实现程序的细节。</p>

<p>设计出能反映实现模型的软件更为简单。从开发人员的角度出发，为每个功能设计一个按
    钮，每个数据输入设计一个字段，每一步交易设计一个页面，每个代码模块设计一个对话框， 是完全符合逻辑的。虽然这充分体现了工程上的基础结构，但没有为用户提供连贯机制，来完
    成其目标。最终，设计出的产品只会远离客户所需，让用户感到迷惑，就像特里 • 吉列姆
    （Terry Gilliam) 导演电影《巴西》中反乌托邦式的设定，都是纵横交错的外置管道系统（充满了用户
    界面设计的完全不认真的实例）。</p>

<p>心理模型</p>

<p>从电影观众的角度来说，在观看一部引人入胜的电影时，很容易忘记影片齿孔间的细微差
    别和光线干扰。很多看电影的人根本不知道放映机的工作原理，或者与电视机的工作原理有何 不同。在观众看来，放映机不过是在大屏幕上投射出移动的图片而已，这被称作用户的“心理 模型 ”（mental model) 或者 “
    概念模型 ”（conceptual model )。</p>

<p>人们使用产品时，不需要了解复杂机制工作原理的所有细节，因此可创造出一种快捷的认
    知方式来解释复杂的机制。这种方式足以应付人们与产品的交互，但不一定能够反映产品实际</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p>的内部工作机制。例如，很多人认为，把真空吸尘器或者搅拌机接上电源时，电流就会像水一
    样，顺着细细的黑线管从墙里流向电器。这种心理模型适用于家电。但实际上，家用电力的实 现模型与管子中流动的液体毫无形似之处，而且电势每秒钟转换 120 次，这些都与用户无关， 只不过电力公司必须了解细节。</p>

<p>然而，在数字世界里，用户的心理模型和实现模型经常是截然不同的。就像我们经常忽略 这样
    •• 个事实，手机的工作原理其实与电话座机的不同，相反，它实际上是一个无线电接收器 , 我们打电话时，需要在多个不同基站无线中实现电波的交换连接。知道这些并不会帮助我们了 解如何使用手机。
</p>

<p>对于软件应用来说，实现模型与心理模型之间的差异非常明显。人们总是无视手机和座
    机的工作方式不同，这一事实。手机用的不是电话线，而是无线收发器，通话两分钟，可能 就在好几个不同的蜂窝基站天线之间切换了数次连接。但了解这一点无助于人们明白如何使 用手机。</p>

<p>在软件程序方面，实现模型和心理模型之间的差异尤为显著，实现模型异常复杂，以致用
    户几乎难以看到自己的动作与应用程序回应之间的机械联系。人们用电脑编辑数字音乐，或者 创建数字视频特效（如变形）时，就根本看不到与机械世界的相似处，所以人们的心理模型必
    然与实现模型不同。即便二者之间的关系明显，对多数人来说也很费解。</p>

<p><span id="filepos0000280226"></span></p>

<p>力求完美：呈现模型</p>

<p>软件（以及其他任何依赖软件的数字产品）有一个行为层，它告诉世界，软件是由开发
    人员或者设计者创造的。这种呈现层并不一定精确地描述了计算机内部实际上是如何工作的， 不过不幸的是，呈现层往往反映了内部机制。软件呈现的计算机功能独立于计算机的真实动
    作，这一特点在比其他媒介都明显得多。如此一来，聪明的设计师就能隐藏某些令人讨厌的 事实 —— 计算机世界上完成工作的方式。实现与呈现结果分离，产生了数字世界里的第三种模
    型，即设计师的呈现模型 （represented model)—— 设计师选择如何向用户呈现程序的功能。唐
    纳德 • 诺曼称之为 “
    设计师模型”。</p>

<p>在软件世界，程序的呈现模型可以（也常常应该）与程序的实际处理结构不同。例如，
    操作系统能够使网络文件服务器看起来像本地磁盘一样。这种模型并没有呈现出物理磁盘可 能在数英里之遥的事实。机械世界普遍没有这种呈现模型的概念。图 1-4 展示了三种模型的</p>

<p>关系。</p>

<blockquote>
    15
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<blockquote>
    緣磡讀 <font size="7">##</font>
</blockquote>
<blockquote>
    <font size="2">实现模型</font> <font size="2">呈现模型</font>
    <font size="2">心理模型</font>
</blockquote>
<blockquote>
    <font size="2">较差</font> <font size="2">较好</font> ~
</blockquote>
<blockquote>
    <font size="2">图</font> 1~4 <font
        size="2">实现模型、心理模型与呈现模型的对比。工程师往往必须按照既定的方式开发软件，受制于技术和业务上的限 制。软件如何工作的模型称作</font>
    “ <font size="2">实现模型”。用户认为必须用什么方式完成工作以及应用程序如何帮助用户完成工作的
    方式被称作用户与软件交互的心理模型。这种模型基于用户自己对如何完成工作和计算机工作原理的理解。设计师将软 件运行机制呈现给用户的方式称为</font> “ <font size="2">呈现模型</font> ” <font
        size="2">。不同于其他两个模型，设计师对呈现模型有更大的控制权。设计者的
    一个重要目标应当是努力让呈现模型尽可能地匹配用户的心理模型。因此，设计师详细理解目标用户对软件使用方法的 看法非常关键。</font>
</blockquote>
<p>呈现模型越趋近于用户的心理模型，用户就会感觉程序越容易使用和理解。通常，呈现模
    型越趋近实现模型，用户对应用软件的学习和使用能力就越低。这是因为用户的心理模型往往 与软件的实现模型存在差异。</p>

<p>我们倾向于采用比实际更简单的心理模型。因此，如果创造的呈现模型比实现模型更为
    简单，就能帮助用户更好地理解。在软件中，我们想象单击滚动条时，电子表格软件把新的 单元格滚动进视图中。实际上并没有真正的滚动动作。视野之外也没有一张单元格，而是由
    值构成的紧凑数据结构，结构之间有指针，软件把这些内容综合起来，实时地生成新的图像显</p>

<p>示出来。</p>

<p>电脑能够协助人类的一个重要途径就是以简单、易于理解的方式呈现复杂的数据和操作。
    因此，与用户心理模型相符的用户界面，要远远优越于仅能反映实现模型的界面。</p>

<blockquote>
    <font size="7">&nbsp; <sub>
        <small><font size="7">0</font></small>
    </sub></font>
</blockquote>
<blockquote>
    设计原则
</blockquote>
<p align="center" height="2pt" width="0pt">用户界面应该基于用户心理模型，而不是实现模型。
</p>

<p>在 iPad 版 Adobe
    Photoshop Express 中，用户可以调整一组 10
    种不同的视觉滤镜，包括噪</p>

<p>音、对比、曝光、底色等。这款应用的界面输入数据不是釆用数字字段或者各种控件（实现模
    型），而是显示一组已编辑照片的缩略图，每一张缩略图上都应用了不同的滤镜（参见图 1-5 )。
    用户可以直接选择最能代表想要效果的图像，用一个大滑动条就能进行调整。界面紧紧贴合用 户的心理模型，因为用户（很可能是业余摄影者）想的是照片看上去什么样子，而不是一堆抽 象的数字。</p>

<p>16<br/>
    <br/></p>

<p><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00280.jpg"/></p>

<p>如果软件的呈现模型接近用户的心理模型，那就提供一套认知框架，使用户清楚地了解其
    目标和需求是如何实现的，从而消除用户界面中不必要的复杂度。</p>

<p>第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00280.jpg"/></p>

<p><font size="2">图</font> 1-5 iPad <font size="2">上的</font> Adobe Photoshop Express <font size="2">将软件设计得很好地契合了用户心理模型。界面展示了一组待编辑照片的
    缩略图</font> . <font size="2">用户可以单击代表期望设置的缩略图，拖动图片下方的滑块可以调整效果。界面符合摄影者的心理模型，用户
    想要的是某种视觉效果，而不是一组抽象的数值。</font></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="71" src="../Images/Image00203.jpg"
        width="54"/></p>

<p>设计原则</p>

<p>目标导向的交互设计反映了用户的心理模型</p>

<p>现在我们知道，设计流程缺失，导致多数数字产品无法真正成功。设计流程把功能的实现
    转化为直观的、用户想要的产品行为，使其符合人们为实现目标而完成任务的心理预期。但是， 我们具体要怎么做？如何知道用户目标？用户对活动和任务的心理模型是什么？</p>

<p>本章的剩余部分以及第 1 部分的剩余部分，将探讨以目标为导向的设计过程，它为解决以
    上问题提供了一种结构，按照这一结构，能够系统地找出基于这一信息的解决方案。</p>

<blockquote>
    17
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p><span id="filepos0000291560"></span></p>

<p><font size="6">目标导向设计概论</font></p>

<p>大多数技术型公司没有一个用于产品设计的适当过程。即便是一些较为前瞻性的、自诩已
    经建成一套设计过程的机构，也会因采用传统的方法解决研究和设计中存在的问题而在一些重 点上有争执。</p>

<p>近年来，企业界已经认识到，用户研究对创造优质产品必不可少，但在很多机构中，这种研
    究的恰当性质仍然存疑。量化市场研究和市场划分对销售产品来说大有益处，但无法为人们提供 关于实际上如何使用产品（尤其是具有复杂行为的产品）方面的重要信息（更深入的探讨参见 第 2 章 ) <font
            color="#000000">。分析有了结果以后就会出现第二个问题：多数传统方法无法将研究结果转化为设计方 案。长篇累牍的用户调查数据无法轻而易举地转化为一组产品需求，更无法转换为有意义、恰
        当的界面结构。设计仍是黑匣子：</font> “ 这里有奇迹出现……”。研究结果和最终设计方案之间的隔
    阂就是未能连接用户与最终产品而导致的。本书稍后会讨论如何用目标导向方法解决这一问题。</p>

<p><span id="filepos0000293161"></span></p>

<p>消除隔阂</p>

<p>正如前面简要讨论的，设计在软件开发过程中的角色需要转变。我们开始用新方式来思考
    设计，用不同的方式思考如何做出产品决策。</p>

<p>作为产品定义的设计</p>

<p>很遗憾，设计在技术工业领域己经成为限制性的代名词。对许多开发者和管理者来说，设
    计代表意味着在图 1-2 中的第三个流程示意图的内容：只是装点一下实现模型的视觉效果而已。
    但是恰当地运用设计时（如图 1-2 所示的第四个示意图的进程），不仅可以发现用户需求，还能
    规范产品的行为和外观。换句话说，设计在用户目标、业务需求和技术制约的基础上，提供了 真正意义上的产品定义。</p>

<p>作为研究者的设计师</p>

<p>如果设计要定义产品，设计师就必须发挥比传统设计更广泛的职责，尤其当设计的对象是
    复杂的交互系统时。</p>

<p>当前幵发过程的主要问题之一是，大家各司其职，分工过度专业化：研究者只负责研究，
    设计者只负责设计（参见图 1-6) 。可用性和市场研究者分析用户和市场研究结果，将转换结果
    丢给设计师或者程序员。这种模式缺失了如何系统地把研究转化合成设计方案。解决这一问题 的一个方法是让设计者学着成为研究者。</p>

<p>18<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00360.jpg"/></p>

<p>图1~6有问题的设计过程。传统过程中，研究和设计是分离的，各由不同的专业人员处理。近年来，研究仍然主要还是指市
    场研究，而设计则局限于视觉设计或表面层次上的工业设计。直到最近，用户研究范围扩大到包括定性及人类学的调查数据。 然而，如果没有让设计者加入到研究过程中来，数据研究和设计方案之间的关联依然薄弱。</p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>将设计师引入用户研究过程中还有一个重要原因。设计师所带来的最强有力的工具之 一是所谓的同理心（
    empathy): 能够体会到他人所想的能力。恰当的用户研究要求直接、
    深入地了解用户，设计师提出解决方案之前，就需要设计师早早地沉浸在用户的世界中，为 用户考虑。产品开发过程中一个最大的危险是将设计师隔离于用户之外，这样做就泯灭了通 感能力。</p>

<p>此外，纯粹的研究人员通常很难知道，哪些用户信息对设计才是真正重要的。让设计师直
    接从事研究则能解决上述两个问题。</p>

<p>在笔者的实践中，设计师经过了研究技巧的培训，不需要更多的支持和协作就可以开展用
    户研究工作。这个解决方法令人满意，但前提是产品团队要有时间和资源来对设计师进行技术 上的全面培训。如果不能，恰当的办法就是组建一个有设计师和专门的用户研究人员组成的跨 学科团队共同协作。</p>

<p>尽管设计师参与研究能够在某种程度上帮助我们获取目标导向的设计方案，但是研究结果
    和设计细节之间的差距仍然存在。这个谜题缺失了一些环节，接下来会将讨论。</p>

<p>研究与蓝图之间：模型、需求和框架</p>

<p>当前的设计方法中，很少能够将研究阶段收集的信息高效而系统地转化为详细的设计说明。
    部分原因已经明确了：长期以来，设计师不参与用户研究过程，只能依赖第三方对用户行为和 期望所做的描述。</p>

<p>不过，另外一个原因则是，捕捉用户行为并且恰当地知道产品定义的方法并不多。多数方
    法不是提供有关用户目标的信息，而只是提供了一些任务层次上的信息。这类信息能够帮助确 定界面布局、工作流程、把功能转化为界面控件，但是在确定有关产品是什么、能够做什么，</p>

<blockquote>
    19
</blockquote>
<p>以及应当如何满足用户的广泛需求的基本框架方面，却没多大用处。</p>

<p>相反，我们需要一个明确而系统的过程，弥合研究与设计的差距，定义用户模型，确定设
    计需求，并把这些内容转换为高层次的交互框架（见图 1-7) 。目前，数字产品开发过程中，仍
    然存在设计和研究之间的隔阂，而目标导向设计旨在综合采用一些新技术和已有方法，更有效 地弥合这一隔阂。</p>

<p><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00012.jpg"/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">图1-7目标导向设计过程。</p>

<p><span id="filepos0000300252"></span></p>

<p>设计过程概述</p>

<p>目标导向的设计方法综合了各方面的技术：人种学研究、利益相关者访谈、市场研究、详
    细用户模型、基于场景的设计，以及一组核心的交互设计原则和模式。这种设计方法提供的解 决方案，能够满足用户需求和目标，还能解决业务 / 阻止和技术需求。这一过程大致分为以下六 个阶段：研究、建模、定义需求、定义框架、提炼和支持（见图
    1-7
    )。这些阶段遵循交互设计 的五个组成部分：理解、抽象、架构、呈现和细节。这是吉利恩 • 克兰普顿 • 史密斯 （Gillian Crampton Smith) 和菲利普 • 泰伯 （Philip
    Tabor)
    提出的。不过此处更强调对用户行为建模和 定义系统。</p>

<p>本章的剩余部分高屋建瓴地概述了目标导向设计的 6 个阶段，第 2 章到第 6 章详细讨 论每个阶段中涉及的方法。图
    1-8 更为详细地展示了这一过程，包括关键的合作点和设计关 注点。</p>

<p>研究</p>

<p>研究阶段运用人种学实地研究技术（观察和情境访谈），来获取有关产品的真正用户和/或
    潜在用户的定性数据，还包括考察对手产品，对市场研究、技术白皮书和品牌战略的分析，以 及对产品的利益相关者、开发人员、行业专家和特定领域的技术专家进行访谈。</p>

<p>实地观察和用户访谈的一个主要成果是，能从中找出一组行为模式，帮助我们对现有或正
    在幵发的产品的使用方式进行分类。这些模式指出了用户使用产品的目标和动机（即用户使用</p>

<p>&nbsp;</p>

<p>第 1 章数字产品的设 it 过程</p>

<p>产品希望达到的具体或一般性的结果）。在商业和科技领域，这些行为模式往往对应某种职业角
    色；对于消费品来说，这一模式则对应着生活方式的选择、行为模式以及与行为模式用户目标 在建模阶段创造出的相关人物模型。市场研究有助于选择和过滤适合业务模型的有效的人物模
    型。利益相关者访谈、文献研究，以及产品审核能够加深设计师对领域的理解，阐明设计必须 支持的商业目标、品牌属性及技术限制等。</p>

<p>第 2 章详细探讨目标导向研究技巧。</p>

<p><font size="2">初始</font></p>

<p><font size="2">设计</font></p>

<p><font size="2">构建</font></p>

<p><font size="2">测试</font></p>

<p><font size="2">发布</font></p>

<p><font size="2">目标导向设计工作 活动</font></p>

<p><font size="2">关注点</font></p>

<p><font size="2">利益相关者的协作</font></p>

<p><font size="2">阶段性工作成果</font></p>

<p><font size="2">研究范围</font></p>

<p><font size="2">定义项目目标和曰程</font></p>

<p><font size="2">目标、时间进度、财务限制、进程、里</font> _ <font size="2">程碑</font></p>

<p><font size="2">»会议</font></p>

<p><font size="2">能力和范围的确定</font></p>

<p><font size="2">[$)文档</font></p>

<blockquote>
    <font size="2">工作内容描述</font>
</blockquote>

<p><font size="2">审计</font></p>

<p><font size="2">审查现行工作和现有产品</font></p>

<p><font size="2">商业和营销计划、品牌战略、市场研究、</font></p>

<p><font size="2">产品线计划、竞争对手、相关技术</font></p>

<p><font size="2">利益相关者访谈</font></p>

<p><font size="2">了解产品前景规划和各 种限制</font></p>

<p><font size="2">产品前景规划、风险、限制、机遇、后</font> ( <font size="2">勤、用户</font></p>

<p><font size="2">用户访谈和观察</font></p>

<p><font size="2">了解用户需求和行为</font></p>

<p><font size="2">用户、潜在用户、行为、态度、能力</font> 、I <font size="2">动机、环境、工具、挑战</font>
</p>

<p><font size="2">&gt;访谈</font></p>

<p><font size="2">和利益相关者及用 户的访谈 |记录</font></p>

<p><font size="2">初期研究发现</font></p>

<p><font size="2">建模</font></p>

<p><font size="2">人物模型</font></p>

<p><font size="2">用户和客户模型</font></p>

<p><font size="2">用户和客户行为、态度、能力、目标</font> 、( <font size="2">环境、工具、挑战</font></p>

<p><font size="2">记录</font></p>

<p><font size="2">人物模型</font></p>

<p><font size="2">其他模型</font></p>

<p><font size="2">表示产品在所处领域的 因素.而非关于用户和客
    户的因素</font></p>

<p><font size="2">多个人群、多个环境、多个工具间的工 作交流</font></p>

<p><font size="2">需求</font></p>

<p><font size="2">定义</font></p>

<p><font size="2">情境场景剧本</font></p>

<p><font size="2">讲述关于完美用户体验 的故事</font></p>

<p><font size="2">产品如何贴近用户生活和环境，如何帮秦记录</font></p>

<p><font size="2">助用户实现目标</font></p>

<p><font size="2">需求</font></p>

<p><font size="2">描述产品必备的能力</font></p>

<p><font size="2">功能需求、数据需求、用户心理模型</font> 、0 <font size="2">设计需求、产品前景、商业需求、技术</font></p>

<p><font size="2">场景剧本和需求 |演示</font></p>

<p><font size="2">用户和领域分析</font></p>

<p><font size="2">$文档</font></p>

<blockquote>
    <font size="2">用户和领域分析</font>
</blockquote>

<p><font size="2">设计</font></p>

<p><font size="2">框架</font></p>

<p><font size="2">元素</font></p>

<p><font size="2">定义信息和功能如何实现</font></p>

<p><font size="2">信息、功能、机制、动作、领域对象模型痛</font></p>

<p><font size="2">|记录</font></p>

<p><font size="2">设计框架</font></p>

<p><font size="2">框架</font></p>

<p><font size="2">设计用户体验整体框架</font></p>

<p><font size="2">对象关系、概念分组、导航序列、原则和 模式、流程、草图、故事板</font>
</p>

<p><font size="2">关键路径和验证场景</font></p>

<p><font size="2">描述人物模型和产品的 交互方式</font></p>

<p><font size="2">产品如何适应用户理想行为顺序，以及+演示
    如何适应其他类似情况</font> <font size="2">设计愿景</font></p>

<p>21</p>

<p><br/></p>

<p>About Face 4 :交互设</p>

<p>续表</p>

<p><font size="2">设计</font></p>

<p><font size="2">细化</font></p>

<p><font size="2">细节设计</font></p>

<p><font size="2">将细节细化并具体化</font></p>

<p><font size="2">外观、习语、界面、小部件、行为、信息、瘦
    视觉化、品牌、体验、语言、故事板</font></p>

<p><font size="2">_记录</font></p>

<p><font size="2">设计细化</font></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt"><font size="2">0</font></p>

<p><font size="2">3</font> <font
        size="2">文档</font></p>

<p><font size="2">形式和行为规范</font></p>

<p><font size="2">设计</font></p>

<p><font size="2">支持</font></p>

<p><font size="2">设计修正</font></p>

<p><font size="2">适应新的限制条件和时</font></p>

<p><font size="2">间表</font></p>

<p><font size="2">在技术限制改变的情况下，保持设计概讀 念的完整性</font>
</p>

<p><font size="2">&gt;协同设计</font></p>

<p height="0pt" width="0pt"><font size="5">C</font></p>

<p><font size="2">P</font> <font
        size="2">修正</font></p>

<p><font size="2">形式和行为规范</font></p>

<p>图 <font size="2">1-8</font> 目标导向设计流程详图。</p>


<p><br/>
    <br/></p>

<p>建模</p>

<p>在建模阶段，可将在分析实地研究和访谈结果中发现的行为和工作流模式，综合到领域和
    用户模型中。领域模型包括信息流和工作流程的图表。用户模型（或说人物模型）则是一种详 细、混合的用户原型，代表研究阶段找出来的行为、态度、天赋、目标，以及动机的明确分组。</p>

<p>人物模型是基于场景的叙述式方法中的主角。这种方法能够在 “ 框架定义”阶段迭代式地 生成设计概念，提供反馈，以保证 “ 提炼阶段 ” <font
        color="#000000">设计一致、恰当。它还是强大的交流工具，能 够帮助开发人员和管理人员理解设计背后的考虑，基于用户需求来确定不同功能的优先级。在
    建模阶段，设计师釆用多种方法工具来对人物模型综合、区分角色及其优先级，研究不同种类 的用户目标，将人物模型映射到一系列行为中，来保证不缺失或重复。</font></p>

<p>基于每个人物模型和其他人物模型目标的交叉程度，对不同目标进行对比，确定优先级，
    通过这一过程，从一组人物模型中挑出具体的设计目标。选定人物角色类型的过程就决定了不 同人物模型对产品最终设计形式和行为的影响程度。</p>

<p>第 3 章将详细讨论人物模型和目标开发。</p>

<p>需求定义</p>

<p>设计团队在需求定义阶段所采用的设计方法，为用户和其他模型之间提供了急需的联系，
    也提供了设计框架。这一阶段主要釆用场景为基础的设计方法，其重要突破在于，将满足具体 人物模型的目标和需求置于首位，而不是关注抽象的用户任务。人物模型能够帮助我们确定哪
    些任务重要，原因何在，从而使创造出的界面尽可能减少完成任务所花的力气，同时保证回报 最大化。人物模型成为这些场景的主角，而设计师则通过角色扮演的形式探索设计空间。</p>

<p>对每个界面 /
    主要人物模型来说，需求定义阶段的设计过程要分析人物模型的数据和功能性 需求（术语为 “ 对象 ” 、 “ 动作 ” 和 “ 情境 ”) 。根据不同情景下人物模型的目标、行为，以及与
    其他人物模型的交互来对这些数据和需求进行优先级排序、获取信息。</p>

<p>22</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p>这种分析通常通过一种反复提炼的情境场景 （context
    scenario) 过程来完成。这一过程从 人物模型在日常生活中使用产品开始，描述高层次的产品接触点，从而持续地一层一层地深化
    下去，不断定义细节。除了这些在场景中产生的需求之外，设计师还要考虑人物模型使用产品 的技巧和体能状况，以及与使用环境有关的问题。商业目标、所期待的品牌属性和技术限制也
    是考虑因素，而且要与人物模型的目标和需求相平衡。这个过程就是需求定义，起到平衡用户、 业务和技术需求的作用，这些需求都是设计需要遵循的。</p>

<p>第 4 章将探讨如何通过使用情境（ scenarios) 来建立需求。</p>

<p>框架定义</p>

<p>在框架定义阶段，设计者创建整体的产品概念，为产品的行为、视觉设计，以及（如果适
    用的话）物理形态定义基本的框架。交互设计团队采用两种重要方法论工具，加上情景场景， 整合成了一套交互框架。第一种是一组通用的交互设计原则，指导了在各种情境下，如何确定 恰当的系统行为。本书的第 2
    部分专门讨论适用于框架定义阶段的高级交互设计原则。</p>

<p>第二种重要的方法论工具是一组交互设计模式，对以前分析过的问题中得出的通用解决方
    案（根据情境的不同会有所差异 ) 进行分类。这些模式类似于克里斯托弗 • 亚历山大 ®(Christ
    〇 pher Alexander) 提出的建筑设计模式，该模式后来由埃里克
    • 加马 ® (Erich Gamma
    )等人引入编程 领域。交互设计模式是按照层级组织的，随新情境的出现而不断演化。这些模式不仅没有遏制 设计师的创造力，反而总能用已经检验过的设计知识，提供解决问题所必需的知识。
</p>

<p>数据和功能性需求在这种高度上进行描述后，设计师就按照交互原则，将其转变为设计元
    素，然后使用模式和原理组织为设计草图和行为描述。这个过程就是交互框架定义 （imeractkrn framework definition)
    ，即一种固定的设计概念，为后续设计细节提供了逻辑和高层次的形式结 构。接下来反复迭代，情境的重点不断收缩集中，在提炼阶段给出了设计细节。这种方法通常
    是自上而下（基于模式）的设计和自下而上（基于原则）的设计之间的平衡。</p>

<p>当产品具有了物理形态后，交互设计师和工业设计师便开始针对产品可能具有的各种输入
    方式和大概的形态因素紧密协作，采用场景来考虑每种可能的利弊。最后筛选出最有希望的几 种选择，工业设计师开始着手制作初期物理原型，来确保整体交互概念可用。工业设计初期不 能脱离产品的行为来创造概念，这一点非常关键。
</p>

<p>当设计一项服务时，我们将与服务设计者协作，初步设计出服务版图和蓝图，实现各接触</p>

<p>1 Alexander,
    1979</p>

<p>2 Gamma，et
    al, 1994</p>

<blockquote>
    23
</blockquote>
<p>点和不同渠道产品体验之间的协调，包括后台服务供应商和前台用户产品体验。</p>

<p>一旦交互框架浮现出来，视觉设计者便开始着手创建一些视觉框架，有时这也称为“视觉 语言策略
    ” 。视觉设计者运用品牌属性和对整体界面结构的理解来开发字体、调色板和视觉风格。</p>

<p>提炼</p>

<p>提炼阶段类似于框架定义阶段，但更关注细节和实现。交互设计师此时专注于任务一致性，
    使用关键路径场景（即走查， walkthrough) 和验证场景，重点在于界面上的更详细的故事板路
    径。视觉设计者定义一个类型风格、大小、图标以及其他视觉元素的系统，以清晰的能供性和 视觉层级，提供了吸引人的体验。在恰当的时候，工业设计师会确定材料并与工程人员密切合</p>

<p>作，完成装配方案和其他技术事宜。提炼阶段的顶点是详细的设计文档 份形式和行为规</p>

<p>范或蓝图，这一文档按照情境需要，以书面文字或者交互媒体方式来呈现。</p>

<p>第 5 章会在框架定义和提炼阶段详细讨论人物模型、情境、原则和模式的使用。</p>

<p>开发支持</p>

<p>即使是精心构思并经过验证的设计，也无法预料到开发中的每个困难和技术问题。在实践
    中，我们认识到在开发者构建产品的过程中，要能够及时回答他们随时提出的问题，这一点很 重要。开发团队经常会为了赶工期而将其工作按优先级排列，做些取舍，因此必须调整设计，
    这时他们会缩减设计方案。如果交互设计团队不能调整设计，那么开发人员有可能因时间紧迫 而自行改动，这样有可能会严重地损害产品设计的完整性。</p>

<p>第 6 章讨论了如何把交互设计活动和过程整合进更大的产品团队。</p>

<p>产品成功的关键是目标，不是特性</p>

<p>开发人员和市场销售人员往往用产品的特点和功能这样的语言来讨论产品。把产品定义简
    化为一个特性和功能列表，而忽略了真正的机会 —— 充分利用科技的力量，满足人类需求和目
    标。司空见惯的是，产品的特性不过是围绕市场营销的需求文档，或者开发团队，用一流技术 创新拼凑出来的大杂烩，无视整体用户体验。</p>

<p>不管压力多大，产品幵发周期多么混乱，成功的交互设计师始终将其注意力放在用户目标
    上。尽管本书讨论了许多交互设计的技巧和工具，我们始终要回归到用户目标。用户目标是实</p>

<p>践交互设计的前提和基石。</p>

<p>目标导向设计过程及其为设计决策提供的理论基础，能更容易地让设计者与开发者、市场
    与管理人员一道协同工作，还能确保正在考虑的设计不是凭空臆想，也不是某个突发奇想的创</p>

<p>24<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 1 章数字产品的设计过程</p>

<p>意，或团队成员个人偏好的体现。</p>

<blockquote>
    於设计原则
</blockquote>
<blockquote>
    交互设计不是凭空猜测。
</blockquote>
<p>目标导向设计是一个强有力的工具，能够回答定义和设计数字产品过程中出现的最重要的 问题：</p>

<p>• 用户是谁？</p>

<p>• 用户在试图实现什么目标？</p>

<p>• 用户如何看待他们要实现的目标？</p>

<p>• 用户认为哪种体验具有吸引力并且值得的？
</p>

<p>• 产品应当如何工作？
</p>

<p>• 产品应该釆用何种形式？</p>

<p>• 用户如何与产品实现交互？</p>

<p>• 产品功能如何能最有效地组织在一起？
</p>

<p>• 产品以何种方式面向首次使用的用户？
</p>

<p>• 产品如何在技术上实现易于理解、让人喜欢且易于操控？
</p>

<p>• 产品如何处理用户遇到的问题？</p>

<p>• 产品如何帮助不常使用或者生手用户实现其目标？
</p>

<p>• 产品如何为骨灰级用户提供足够的深度和力度？
</p>

<p>本书剩余的内容将专门回答以上问题。我们将同大家分享数百个产品设计中、经过多年经
    验测试过的工具，帮助大家识别产品的关键用户，理解用户及其目标，并将其转化为有效且吸 引人的设计方案。</p>

<blockquote>
    25
</blockquote>
<p><font size="7">第2章</font></p>

<p><span id="filepos0000335658"></span></p>

<p align="right" height="5pt" width="0pt"><font size="7">理解问题：设计研究</font></p>

<blockquote>
    任何设计成果的评判标准，都要看产品最终满足用户或委托开发组织需求 的程度。不管设计师技艺多高超，多有创造力，如果没有清晰而详细地了解其
    目标用户、问题限制及推动设计的商业或组织目标，那么成功的机会不大。
</blockquote>
<blockquote>
    仅仅筛选一下从市场调查（尽管这对回答其他类型问题十分重要）之类的 定量研究得到的数字和图表，彳艮难轻易地深入把握这些主题。这种行为和组织
    知识需要通过定丨生研究方法来收集。定量研究方法有很多种，每种方法对理解 产品设计轮廓都十分重要。本章将着力探讨定性研究方法，定性研究是后续章 节所述的各类设计方法的基础。我们还将讨论，定性研究和一些定量研究之间
    如何相得益彰。在本章结尾，我们会简要地讨论一些补充的定性研究方法及其 适用情景。
</blockquote>
<p><font size="6">设计研究中的定性研究与定量研究</font></p>

<p>多数人会把 “ 研究 ” 一词与科学和客观联系起来，这种联系并没有错，但是让很多人认为，
    只有产生所谓客观事实（定量数据）的研究才是有效的研究。数字代表真相这一观念在商业和 工程领域非常普遍。然而，数据 —— 尤其是描述人类活动的数据，只有解读才能够轻易操控， 就像文本数据一样。</p>

<p>像物理学这样的自然科学所收集的数据与人类活动中收集的数据不同。电子不会有情绪，不</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>会起起伏伏。物理学家严格控制实验，分离被观察的行为，社会科学几乎不可能采用这样的方法。
    任何试图将人类行为简化为统计学的尝试，都会忽略一些重要的细微差别，这些差别会对产品设 计产生巨大的影响。定量分析只能回答那些少数简化轴上的 “
    多与少 ” 问题。而定性研究能够以丰
    富多元的形式回答 “ 是什么 ”
    、 “ 怎么样 ” 和 “ 为什么 ” 等问题，真实反映人类现实情况的复杂性。</p>

<p>长久以来，社会科学家已经意识到人类行为异常复杂，变量过多，无法只依赖定量数据来理
    解。设计师和可用性从业人员利用人种学和其他学科的技术，发展了很多定性的方法，来收集用 户行为相关的有用数据，从而实现更为实用的目标：创造能够更好服务于用户需求的产品。</p>

<p><u>定性研究的</u> 价值</p>

<p>对于帮助我们理解产品的领域、情境和收受约束的方式，与定量研究不同，定性研究更加
    有用。它还能比定量研究更快速、更简便地帮助我们发现产品用户和潜在用户的行为模式。定 性研究尤其能帮助我们理解以下问题：</p>

<p>• 产品现有和潜在用户的行为、态度与能力。
</p>

<p>• 待设计产品的技术、业务和环境情境，即产品的领域。
</p>

<p>• 目标领域的词汇和其他社会问题。</p>

<p>• 已有产品的使用方式。</p>

<p>定性研究也有助于设计项目的进展：</p>

<p>• 为设计团队提供可信性和权威性方面的依据，因为有研究结果作为设计决定支撑。
</p>

<p>• 让团队对目标领域和用户关切达成统一认识。
</p>

<p>• 帮助管理人员在产品设计问题上做出更全面科学的决策，而不是基于猜测和个人偏好
    做决定。</p>

<p>我们的经验显示，相比之下，定性研究方法实现更快、成本更低，并且更有可能为重要的
    问题提供有用的答案，从而产生一流设计：</p>

<p>• 产品如何融入用户生活的大背景之中？
</p>

<p>• 用户使用该产品的基本目标是什么？哪些基本任务能够帮助人们达成这些目标？
</p>

<p>• 哪些体验能够吸引用户？如何将这些体验融入正在设计的产品之中？
</p>

<p>• 用户釆用当前方法进行设计时会遇到哪些问题？
</p>

<p>定性研究的价值不限于对设计流程的支持。根据我们的经验，花时间深入了解用户人群，
    能够提供传统市场研究无法揭示的宝贵商业见解。</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">27<br/>
    <br/></p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>例如，一家客户要求我们为一款消费级入门视频编辑产品进行用户研究，该软件针对 Windows 平台。客户是一家成熟的视频编辑和制作软件开发商，使用传统的市场研究技术发现
    了重大商机，打算为同时拥有数码摄像机和电脑、但尚未把二者连接起来的用户开发一款产品。</p>

<p>我们对目标市场的 12
    名用户进行实地访谈，第一个发现并不出乎意料：为人父母的用户拍 摄的视频最多，并且希望将剪辑好的视频与其他人分享。然而第二个发现却令我们吃惊：在我 们家访的 12
    名用户中，只有一人能够成功地连接摄像机和电脑，这还要仰仗一位 IT 专业人士。 产品取得成功的一个必要前提是，人们能够把视频传输到电脑上进行编辑。但在当时的技术条
    件下，让火线接口或者视频采集卡在基于英特尔芯片的 PC 上正常运作是极为困难的。
</p>

<p>经过 4 天的用户研究，我们帮助客户决定，搁置开发这一产品。这一决定很可能帮他们省 下了大笔投资。</p>

<p><span id="filepos0000345486"></span></p>

<p>定量研究的利弊</p>

<p>在确定用户的购买动机时少不了市场营销专业人士的帮助。其中一个最有力的工具是市场 划分
    （market segmentation )。焦点小组和市场调研的数据可以按照人口统计的标准对潜在客户
    分组，如年龄、性别、教育程度、邮编等。这有助于生产商确定某种特定产品或市场信息对何 种类型的消费者最具吸引力。更复杂的消费者数据可能包括消费心态学和行为变量，如态度、
    生活方式、价值观、意识形态、风险厌恶和决策模式等。斯坦福研究院（ SRI) 的
    “ 价值、态 度和生活方式 ”
    （ VALS) 、乔纳森 • 罗宾 （Jonathan
        Robbin) 的地理人口统计法 PRIZM 群等市 场划分法，能够通过预测消费者购买力、购买动机、自我倾向和资源，从而使数据更加明晰。</p>

<p>然而，了解某人是否会购买某商品，并不等于了解用户购买后如何使用产品。市场划分是确定
    和量化市场机会并确认市场划分的实用工具，但在定义什么产品能够抓住市场机遇时，效果不好。</p>

<p>同样，量化研究，如网络分析和其他用数字描述人类行为的举措，无疑能够为等式中的“是 什么 ” （或至少 “ 有多少 ” ）提供有洞察力的答案。但是，若缺少基本的定性分析，不能解释这
    些行为的原因，这样的统计数据带来的问题的数量只会超过所能提供的答案。</p>

<p>定量分析能指导设计研究</p>

<p>定性分析几乎始终是收集行为知识的最有效工具。行为知识能够帮助设计者为用户定义和
    设计产品。然而，量化数据在设计研究中也并非一无是处。例如，市场建模技术能够准确地预 测产品和服务在市场上的接受程度。因此，市场建模技术是评估产品可行性的宝贵工具，也是
    说服管理人员开发某个产品的有力手段。毕竟，知道购买者的数量以及愿意购买产品或服务的 价格，就更容易评估潜在的投资回报。市场研究能够确定并量化商机，因此确定投资某项设计</p>

<p>28<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2
    章理解问题.•设计研究</p>

<p>创意一般都始于对市场的研究。</p>

<p>除此之外，如果设计师计划采访和观察的目标用户，可以参考市场研究（如果有的话）来
    帮助选择访谈目标。尤其对消费产品和服务来说，生活方式选择和人生阶段这类人口统计属性 , 对用户行为的影响更大。我们将在第
    3 章详细地讨论市场划分模型与用户模型的区别。</p>

<p>同样，网络和其他有价值的数据分析是发现设计问题的绝佳途径，这些问题可能需要解决
    方案。如果客户流连忘返于网站的某个区域，或者不访问其他区域，这便是在产品重新设计前 需要掌握的重要信息。但这可能需要定性研究帮忙确定，统计方式收集的这些行为，产生的根
    本原因是什么，从而推动潜在的解决方案。当然，只有在己有产品上采用这种分析法才有意义。</p>

<p>用户研究有益于市场研究</p>

<p>在描述用户行为和潜在需求方面，定性研究几乎始终是不二之选。但是，也有一种信息（商
    业利益相关者至关重要）单靠定性研究是无法获取的行为模型的市场规模。这里是采用量化技 术的理想场合（比如调查）来填补缺失信息。</p>

<p>一旦行为模型（人物模型，详见第 3 章）能够成功地代表用户，就可以构建调查。调查要
    区分用户类型，收集传统市场人口统计数据，这些数据与行为数据相关。调查结束后，就可以 确定（尤其是对于消费产品而言）在设计产品特性和整体体验时哪一类用户是重点。第 3 章将 进一步讨论这种基于人物模型的市场规模调查。
</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="154" src="../Images/Image00146.jpg"
        width="362"/></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="270" src="../Images/Image00102.jpg"
        width="257"/></p>

<p>图 2-1 展示了本章讨论的各类定量分析研究和定性目标导向设计技术之间的关系。<br/>
    <br/></p>

<p><font size="2">可用于产生</font></p>

<p><font size="2">图</font> 2-1 <font size="2">定量研究与定性目标导向设计研究的关系</font></p>

<p>29</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p><span id="filepos0000352806"></span></p>

<p><font size="6">目标导向设计研究</font></p>

<p>社会科学和可用性教程中有很多各种开展定性研究的方法和技术，我们鼓励读者阅读这些文
    献。本章的重点是讲述了过去 10 年来实践中已经证明行之有效的技术，偶尔会涉及设计和可用
    性领域中广泛实践的类似技术。我们避免陷入理论的泥潭，而以清晰、实用的方式呈现这些技术。</p>

<p>我们发现，如下定性研究活动在目标导向涉及实践中最有用（大致按照执行顺序排列）：</p>

<p>• 启动会</p>

<p>• 文献综述</p>

<p>• 产品/原型和竞争者审核</p>

<p>• 利益相关者访谈
</p>

<p>• 主题专家（ SME )访谈</p>

<p>• 用户和客户访谈
</p>

<p>• 用户观察/人种学实地研究</p>

<p>图 2-2
    显示了这些活动。</p>

<blockquote>
    自动会
</blockquote>
<blockquote>
    *
</blockquote>
<blockquote>
    文献综述
</blockquote>
<p><br/></p>

<table valign="top">
    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">&nbsp;</font> <font
                    size="2">利益相关者访谈</font></p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp; 1
            </p>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" colspan="2" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p align="right" height="0pt" width="0pt">&nbsp; <font size="5"><i>i</i></font> 1</p>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font size="2">&nbsp;</font> <font size="2">主題专家（SME)访谈</font>
            </blockquote>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" colspan="2" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#000" valign="top">
            <span bgcolor="#000000">&nbsp;</span>

            <blockquote>
                <font size="2"><font color="#FFFFFF">&nbsp;</font></font> <font size="2"><font color="#FFFFFF">用户和客户访谈/观察</font></font>
            </blockquote>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span>

            <p>&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>
    </tr>
</table>

<p><font size="2">产晶/猿型和竞争者审核</font></p>

<p><font size="2">消费者产品</font></p>

<p><font size="2">图</font> 2-2 <font size="2">目标导向设计研究过程综观图</font></p>

<blockquote>
    *
</blockquote>
<p>30</p>

<p><span id="filepos0000358393"></span></p>

<p>启动会</p>

<p>尽管项目启动会并非严格意义上的研究活动，却包含了研究的一项重要内容——这是设计
    师聚集利益相关者提出初始关键问题的好机会：</p>

<blockquote>
    • 产品是什么？
</blockquote>
<blockquote>
    • 用户是谁？
</blockquote>
<blockquote>
    • 用户最需要什么？
</blockquote>
<blockquote>
    • 从业务上来说，哪些客户和用户最重要？
</blockquote>
<blockquote>
    • 设计团队和商业上面临何种挑战？
</blockquote>
<blockquote>
    • 谁是最大的竞争对手？为什么？
</blockquote>
<blockquote>
    • 为了熟悉产品、业务和技术领域知识，需要了解何种内外部文献资料？
</blockquote>
<p>尽管这些问题看起来很基本，但这么做不仅能让设计团队深入了解产品本身，还能了解产
    品利益相关者、用户，以及会面临的设计问题。这些问题还能为设计师后期访谈利益相关者和 用户提供线索，为理解产品领域提供参考。（如果领域很狭窄或者技术性很强，这些问题就尤为 重要。）</p>

<p><span id="filepos0000360975"></span></p>

<p>文献综述</p>

<p>在访谈利益相关者之前或同时，设计团队就应该査阅产品或产品所在领域相关的文献。其
    中应该包括以下类型的资料：</p>

<blockquote>
    • 内部资料，包括产品市场规划、品牌策略、市场研究、用户调查、技术规范和白皮书、
    竞争性研究、可用性研究和指标、呼叫中心统计数据或记录等客户支持数据，以及用 户论坛存档。
</blockquote>
<blockquote>
    • 行业报告，如商业和技术期刊杂志。
</blockquote>
<blockquote>
    • 网络搜索，从网上搜索来的相关产品和竞争产品、新项目、独立用户论坛、博客文章，
    以及社会媒体讨论话题等内容。
</blockquote>
<p>设计团队应该收集以上文献，以此为基础，设计针对利益相关者和主题专家提出的问题。
    之后可以使用文献来提供领域补充知识和词汇表，检查汇编的用户数据。</p>

<p><span id="filepos0000362682"></span></p>

<p>产品/原型和竞争者审核</p>

<blockquote>
    在访谈利益相关者和主题专家之前或同时，产品设计团队检查产品的现有版本或者原型 ,
</blockquote>
<p>以及主要的竞争对手，是大有帮助的。如此一来，设计团队能够树立一流尖端的意识，为访谈
    期间的问题增添动力。理想情况是，设计团队能够参与当前产品（如果有的话）和竞争产品界 面的非正式或专家评审 ( <font
            color="#000000">有时称作启发式评审）。他们应该按照交互和视觉设计原则进行比较(本 书后面章节会讨论这些内容)。这一过程让设计团队能够熟悉当前产品对用户而言有哪些优势与
        局限，总体上了解产品当前的功能范围。</font></p>

<p><span id="filepos0000363867"></span></p>

<p>利益相关者访谈</p>

<p>任何新产品设计的研究工作都应当从了解产品的业务环境和技术背景开始。多数情况下，
    产品设计（或再设计）是为了实现一个或者多个商业目标（赚钱是其中最常见的）。设计师有责 任在开发出解决方案的同时，又不会忘记这些目标。因此，设计团队务必理解设计摘要背后的 机会与限制。</p>

<p>唐纳德 • 舍恩 （Donald Sch6n) 的比喻恰到好处： “ 设计就是与材料对话。
    ”@ 这意味着，设 计师要打磨出合适的解决方案，必须理解用于构建产品的 “ 材料 ” 有哪些优势劣势，这种材料 可以是程序代码，也可以是挤压成型的塑料。理解原材料的最佳方式就是访谈负责管理或构建 产品的相关人员。
</p>

<p>一般而言，利益相关者是指对所设计产品有权利或有责任的任何人。具体说来，利益相关
    者是委托设计的组织方的所有关键成员，通常包括高管、经理，以及开发、销售、产品管理、 市场营销、顾客支持、设计和可用性各方面的代表成员，可能也包括与委托方组织有业务合作 的其他组织的类似人员。</p>

<p>访谈利益相关者应该在其他用户研究开始之前进行。访谈利益相关者有助于启发展开用户 研究。</p>

<p>访谈利益相关者最有效的方式是单独进行，而不是大规模跨部门间交流。一对一的设定能
    促使一些利益相关者畅所欲言，确保个人观点不会淹没在人群中（这种访谈中最有意思的发现 , 莫过于了解到一个产品团队中的所有人对共同愿景的接近或不接近程度）。访谈不要超过一小
    时。如果确认某个利益相关者是极有价值的信息来源，还可以召开后续会议。</p>

<p>从利益相关者那里收集某些类型的信息尤为重要：</p>

<p align="right" height="7pt" width="0pt">• 产品初期设想
    —— 和盲人摸象的故事一样，你可能会发现，每个业务部门对将要设计
    的产品，看法都略有不同，都不太完整。因此，设计工作的任务之一，必须把这些看</p>

<p>① Sch6n ， D. and
    Bennett ，J.，1996</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<blockquote>
    法与用户和顾客的看法协调统一起来。如果利益相关者之间存在严重的分歧，这种情 况就是亮起了黄灯，需要在早期阶段就进行监管、跟进。
</blockquote>
<blockquote>
    • 预算和日程计划 ——
    讨论这一问题通常能够对设计工作的范围进行现状核实。如果用 户研究表明需要更大（或更小）的范围，这就给管理者提供了决策点。
</blockquote>
<blockquote>
    • 技术限制和机遇 ——
    设计范畴的另一个重要决定因素是，在给定财政预算、时间和技 术的限制条件下，对技术可行性的坚实理解。另外，研发产品有时是为了利用一项新
    技术。理解该技术蕴藏的商机有助于规划产品的方向。
</blockquote>
<blockquote>
    • 商业驱动 —— <font
        color="#000000">设计团队要了解商业目标，这一点非常重要。如果用户研究指出了业务 需求和用户需求之间存在冲突，这就又产生了一个新的决策点。设计必须尽可能地在
    产品、用户、顾客和供应商之间打造共贏的局面。</font>
</blockquote>
<blockquote>
    • 利益相关者对用户的看法一同用户有关的利益相关者（诸如顾客支持代表）可能有
    一些重要真知灼见，有助于制订用户研究计划。你也可能会发现，一些利益相关者对 用户的理解与你在研究中的发现有很大差别。这些信息会成为过程后期与管理层的讨 论重点。
</blockquote>
<p>理解这些问题及其对设计方案的影响，有助于设计师更好地开发出成功的产品。无论设计
    多受用户和顾客的期待，如果忽视拟议设计方案的可行性和实行性，产品都不可能畅销。</p>

<p>讨论上述话题，有助于在设计团队、管理人员和工程团队之间发展出共同语言和共识。设
    计师的任务就是开发出整个团队都信仰的愿景。如果不花时间了解每个人的想法，大家就会认 为，拟议解决方案可能没有体现他们各自的重点。因为这些人有责任、有权力把产品投入现实
    世界，他们就必须获得重要知识，表达各自意见。如果你没有坦诚提问，后面就可能陷入被动， 往往拟议解决方案会遭到批评。</p>

<p>要记住，尽管从利益相关者那里收集意见很重要，也不能照单全收。在随后的用户访谈中
    很可能发现，一些用户会通过提出解决方案的方式来表达问题。设计师就要仔细斟酌字里行间 的意思，找出真正的问题所在，并提出适应商业和用户需求的解决方案。</p>

<p><span id="filepos0000371492"></span></p>

<p>主题专家（ SME )访谈
</p>

<p>在一个设计项目初期，找到并会见几位主题专家（产品所在领域的权威人士），十分宝贵。
    对于一些高度复杂，或者技术性极强，又或是需要考量法律因素的领域来说，这么做至关重要 ( 医疗保健领域就同时涵盖以上三点）。
</p>

<p align="right" height="6pt" width="0pt">许多主题专家本身就是产品或者上一代产品的用户，现在则可能是培训、管理或者咨询人
    员。他们通常是利益相关者聘请的专家，但本身不是利益相关者。主题专家与利益相关者一样，</p>

<p align="right" height="1em" width="0pt">33</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>都会对产品和用户提供有价值的看法。设计师应该小心地认识到，主题专家的看法可能有所歪
    曲，因为通常他们不可避免地会加入自己对产品 / 所在领域的理解。这种对产品怪癖和所在领域
    限制条件的深入看法，既可能是福祉，也可能会阻碍创新设计。</p>

<p>借助主题专家时应该考虑以下几点：</p>

<blockquote>
    • 主题专家通常是专业用户。他们对产品或领域的长期经验，意味着他们可能已经习惯
    了当前的交互。他们可能倾向于专家级用户，而不是为永久的中级用户设计交互产品 ( 理解这一考量，请参见第 10 章
    ) 。主题专家通常不是产品的当前用户，他们更倾向于 从管理的角度思考问题。
</blockquote>
<blockquote>
    • 主题专家知识渊博，但不是设计师。他们可能对改进产品有很多想法，其中也不乏行
    之有效、有价值的意见，但从这些建议中收集的最重要的信息是找出哪些问题诱发了 他们的拟解决方案。和用户访谈一样，对方提出解决方案时，要询问这对用户或者设 计师有什么帮助。
</blockquote>
<blockquote>
    • 主题专家在复杂或者专业领域必不可少。如果为技术领域做设计，如医疗、科技或金
    融服务等，可能需要主题专家的指导 —— 除非你自己就是主题专家。借助主题专家收
    集行业最佳实践和复杂规则相关的信息。主题专家对用户角色特点的了解，对复杂领 域中用户研究的规划非常关键。
</blockquote>
<blockquote>
    • 确保设计过程中能够得到主题专家的帮助。如果产品所在领域需要主题专家协助，就
    能在不同设计阶段依赖于他们，完成设计细节的现状检查。务必在早期访谈中获得这 种人脉。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000375818"></span></p>

<p>客户访谈</p>

<p>用户和客户这两个概念容易被混淆。对于消费品来说，客户通常就是用户。但在公司或技
    术领域，用户和客户通常指不同的人。尽管两组人员都是访谈对象，但他们对产品的观察角度 不同，在产品最终设计的反映也有所不同。</p>

<p>客户指购买产品的人。对消费品来说，客户往往也是产品的用户。对面向儿童或者青少年
    的产品来说，客户就是父母或监护人。对于大多数企业、医疗或技术产品来说，客户则通常是 一名高管或 1T 经理，两者有着截然不同的目标和需求。为了确保产品的可行性，理解客户及其
    目标就非常重要。同样要意识到这些顾客实际上很少使用产品，当他们使用时，也和用户的使</p>

<p>用方式不同。</p>

<p>访谈客户时，要了解以下内容：</p>

<p>• 购买产品的目的。
</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>• 当前解决方案中遇到的难题。</p>

<p>• 购买正在设计的这类产品时的决策过程。
</p>

<p>• 在安装、维护、管理产品时的角色。</p>

<p>• 产品所在领域相关问题和词汇。</p>

<p>同主题专家一样，客户对于改进产品可能会有许多意见。分析这些意见背后存在的问题也
    非常重要，就像针对主题专家的情况一样，这样才能确定所提想法背后的问题，因为在设计过 程后期，可能会产生更好、更完整的解决方案。</p>

<p><span id="filepos0000378544"></span></p>

<p>用户访谈</p>

<p>设计的主要关注点是用户，他们（而不是经理或产品支持团队）是亲自使用产品来达成目
    标的人。如果要重新设计或改良现有产品，与现有用户和潜在用户交流就很重要。而潜在用户 虽然目前并未使用产品，但因为产品能够满足他们的需求，所以他们将来很有可能会使用，属
    于产品的目标市场。对现有用户和潜在用户进行访谈，可以发现产品当前版本的体验对用户行 为和思维有何影响。</p>

<p>我们需要从客户访谈中了解的信息：</p>

<blockquote>
    • 产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）如何适应用户生活和工作流程：用户
    何时、因何原因以及如何使用产品。
</blockquote>
<blockquote>
    • 用户角度的领域知识：用户完成工作需要知道的信息。
</blockquote>
<blockquote>
    • 当前任务和活动：包括现有产品需要完成和不能完成的。
</blockquote>
<blockquote>
    • 使用产品的动机与期望。
</blockquote>
<blockquote>
    • 心理模型：用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望。
</blockquote>
<blockquote>
    • 现有产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）的问题和不尽完美之处。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000381152"></span></p>

<p>用户观察</p>

<p>大多数用户不能准确评估自己的行为 ®, 尤其是行为脱离了人类活动范畴时。的确，由于害
    怕显得愚蠢、无能或者缺乏礼貌，许多人不会谈论他们觉得有问题或者难以理解的软件行为。</p>

<p>因此，如果在设计师希望了解的场景之外进行访谈，收集到的信息将会不完整和不精确。
    访谈时，可以与用户讨论他们对自身行为的看法，或者可以直接观察用户。后者效果更佳。</p>

<p>® Pinker, 1999</p>

<p align="right" height="1em" width="0pt">35</p>

<p>或许，收集定性用户数据最有效的技巧是将访谈和观察结合起来，允许设计师实时提出问
    题澄清，直接询问观察到的情形。</p>

<p>许多可用性专家利用技术辅助手段，如录音或摄像来记录用户的言行。釆访者应切记，使
    用这些技术不要太过明显，否则用户会分神，或者表现得与没有被记录时有所不同。根据经验 , 一个笔记本和一台数码相机足以捕捉我们需要的全部信息，同时不会有损信息交流的真实性。
    通常只有在我们觉得同被访者建立信任关系后，才拿出数码相机，用来捕捉环境一些难以速记 的元素和对象。如果使用恰当，视频可以成为强有力的表现工具，用以说服利益相关者接受有
    争议或者超出预料的研究结果。在一些不适合做笔记的场所，如在行驶的车中，视频也有用武 之地。</p>

<p>对消费品而言，很难获得用户行为的真实画面，尤其是户外或者公众场合使用产品的话。
    这种情况下，采取路人的方式观察用户十分有效。这样，设计团队能够在公开场合轻松地观察 产品相关的人类行为。这一技巧有助于理解传统企业商业相关行为，这些行为可以解释成网络
    行为、移动相关的各类行为，或者主题公园，或博物馆等与特定环境的有关行为。</p>

<p><span id="filepos0000383904"></span></p>

<p><font size="6">访谈并观察用户</font></p>

<p>根据多年的设计研究实践，我们认为，把观察和一对一访谈结合起来，对于收集用户及其
    目标方面的定性数据来说，是设计师兵器库里最有效的工具。人种学访谈方法结合了沉浸式观 察和有导向的访谈法。</p>

<p>休 • 拜耳 （Hugh Beyer) 和卡伦
    • 霍尔茨布拉特 （Karen
        Holtzblatt )开创了被他们称之为 “ 情境调查 ”（contextual inquiry) 的人种学调查法。这种方法已经在工业界发展迅速，为定性用
    户研究提供了坚实基础。详细内容可参考其著作《情境设计》（ Cb/7/er/wa/Dey/g/7 )的前 4 章。
    情境调查方法和下面将要描述的方法类似，但也有细微且重大的区别。</p>

<p><span id="filepos0000385400"></span></p>

<p>情境调查</p>

<p>根据拜耳和霍尔茨布拉特的观点，情境调查基于 “
    师傅带徒弟 ” 的学习模式，即将用户当
    成师傅，而访谈者是新的学徒，徒弟观察师傅，提出与用户相关的问题。拜尔和霍尔茨布拉特 还列举了人种学调查的 4 个基本原理：</p>

<p align="right" height="6pt" width="0pt">• 情境 —— 同用户交流和观察的地点尽量选择用户正常的工作环境，或是适合产品的物
    理环境，不要选择干净洁白的实验室，这点很重要。观察用户的活动，提出问题，要</p>

<p>36</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<blockquote>
    在用户自己熟悉的环境中展开，他们自己的环境中布满了日常使用的物品，这有利于 挖掘出他们行为相关的所有重要细节。
</blockquote>
<blockquote>
    • 伙伴关系 —— 访谈和观察时，要釆取合作的方式探索用户，对工作的观察和对工作架 构、细节的讨论可以交替进行。
</blockquote>
<blockquote>
    • 解读 —— 设计师的大部分工作就是研究收集到的用户行为、环境和谈话内容，进行综
    合分析，解读信息，发现设计意义。不过，访谈者必须谨慎，还要避免不经过用户证 实而做出主观臆测。
</blockquote>
<blockquote>
    • 焦点 —— 设计师应该巧妙地引导访谈，利于捕捉与设计问题相关的数据，而不是用调 查问卷提问回答，或者让访谈自由发挥。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000388594"></span></p>

<p><font size="5">改进情境调查</font></p>

<p>情境调查为定性研究奠定了坚实的理论基础，但作为一种具体的方法，它也有局限性和效
    率不高的问题。据我们的经验，下面的过程改进措施可以产生更加有利的研究阶段，为成功的 设计创造更好的条件：</p>

<blockquote>
    • 缩短访谈过程：情境调査假定用户访谈需要一天的时间。作者发现，只要保证足够的
    访谈数量（每个假定的人物模型或类型大约需要 6 个精心挑选出来的用户），一个小时
    足以收集必要的用户数据。找到一组愿意与设计师相处一个小时的多类型用户，比找 到愿意花一整天的单一用户，更加容易，更加高效。
</blockquote>
<blockquote>
    • 适用小规模设计团队：情境调查假定有一个庞大设计团队同时进行多项访谈，随后所
    有团队成员开会讨论调查内容。我们发现，由同一组设计师依此进行每一场访谈的效 果更好。这样设计团队可以保持较小规模（两三名设计师）。更重要的是，这意味着整
    个团队可以与所有访谈的用户直接交互，从而可以更有效地分析和综合用户数据。
</blockquote>
<blockquote>
    • 首先找出用户目标：情境调查的设计过程从根本上讲是以任务为重点。我们建议，在
    确定与目标相关的任务前，采用人种学调查首先找出用户目标，确定目标的轻重缓急。
</blockquote>
<blockquote>
    • 超越商业情境：情境调查呈现的是产品和企业环境，但在消费者领域进行人种学调查
    也是可行的。不过提问的重点会略微不同，这一点我们会在本章后面部分提到。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000391258"></span></p>

<p>为人种学访谈做准备</p>

<p>人种学是借用人类学中的一个术语，意味着系统深入地研究人类文化。在人类学中，人种
    学研究人员花费数年的时间生活在他们所研究和记录的文化中。人种学访谈借用了这种研究的 精髓，应用在一个微观层面。这里的目的不是试图理解整个文化的行为和社会利益，而是理解 与个体产品相关的人的交互行为和习惯。</p>

<p>About Face 4 : 交互设计精髓</p>

<p>确定候选人</p>

<p>因为设计师必须捕捉产品相关的所有用户行为，所以设计师在规划一系列访谈时，要确定
    合适的、多样化的用户样本和用户类型，这点非常重要。在从利益相关者、主题专家和文献调 研中收集信息的基础上，设计师需要做出假设，以此为起点，确定采访哪种用户和潜在用户。</p>

<p>人物模型假设</p>

<p>我们将这一起点称作 “
    人物模型假设 ”（persona hypothesis )，因为它是确定和综合人物模
    型（下一章将详细讨论行为用户原型）的第一步。人物模型假设应当基于可能的行为模式以及 区分这些模式的因素，而非单纯的人口统计学因素。消费类产品的情况往往是，采用人口统计
    学因素筛选访谈对象。即便在这种情况下，也应当把人口统计学当做假设行为模式的代理。</p>

<p>产品所在领域的性质决定了人物模型假设的方式。商业用户与消费品用户的行为模式和动
    机大不相同，因此构造人物模型假设使用的技巧也各不相同。</p>

<p>人物模型假设是为产品定义不同用户（有时是客户）类型的第一步。这一假设是确定一系
    列初期访谈规划的基础。随着访谈展开，如果数据显示存在一开始没有发掘的用户类型，可能 需要安排新的访谈。</p>

<p>人物模型假设试图在较高层面上解决以下问题：</p>

<p>• 哪些不同类别的人可能会使用这些产品？
</p>

<p>• 他们的需求和行为可能会有何变化？</p>

<p>• 需要探索哪些行为范畴和环境类型？</p>

<p>商业和消费领域的角色</p>

<p>对于商业产品来说，角色（ role)( 不同类别用户相关的共同任务和信息需求）提供了重要
    的初始组织原则。例如，就办公室电话系统而言，我们大致可能会发现这些角色：</p>

<p>• 在办公桌前使用和接听电话的人。</p>

<p>• 经常出差，需要远程访问电话系统的人。
</p>

<p>• 接听许多电话的接待员。</p>

<p>• 管理电话系统的技术人员。</p>

<p>在商业和技术情境中，角色通常大致等于工作描述。所以通过理解系统中用户（或潜在用
    户）担任的职位类别，获得一些合理的初始访谈用户类型相对来说要容易。</p>

<p>不同于商业用户，消费者没有具体的职位描述，并且他们使用产品时通常跨越多个情景。</p>

<p>38<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>因此，对于消费品而言，使用角色来作为消费品人物模型假设的组织原则毫无意义。最重要的
    用户类型往往源于用户态度、能力、生活方式选择或者生活阶段等因素，所有这些都会影响用 户的行为。</p>

<p>行为和人口统计学变量</p>

<p>除了角色，人物模型假设应该建立在不同的变量基础上，这些变量能够根据用户的需求和
    行为来区别不同的用户群体。这往往是区分用户类别最有效的方式（人物模型也构成了下一章 所描述的人物模型创建过程的基础）。尽管不进行研究很难完全预测变量，但变量常常成为针对
    消费品的人物模型假设的依据。例如，对于在线商店来说，我们能够找到如下与购物相关的行 为范围：</p>

<p>• 购物频率（从经常到不经常）。</p>

<p>• 购物的喜好程度（从喜欢到厌恶购物）。
</p>

<p>• 购物动机（从买便宜货到只买需要的）。
</p>

<p>消费品用户类型通常大致可以通过组合用户类型所对应的行为变量来区分，但行为变量对
    于确定业务和技术用户类型也很重要。同一业务角色定义中的人可能存在不同的需求和动机。 这些都可以在收集用户数据后，通过行为变量捕捉到。</p>

<p>鉴于收集用户数据之前，很难精准地预测行为变量，建立人物模型假设的另一个有效途径
    就是使用人口统计学变量。制订访谈计划时，可以利用市场研究确定产品目标人群的年龄、区 域、性别和收入。被访者应该分布在这些人口统计学变量的范围之内，以期访问的人群足够多 样化，从而确定显著的行为模式。</p>

<p>技术专业知识与行业专业知识</p>

<p>行为区分的一个重要类型是技术专业知识（数字技术知识）和行业专业知识（与产品相关
    的特殊主题领域知识）之间的不同。不同用户有不同程度的技术专业知识。同样，产品的一些 用户可能不太了解产品的行业知识（例如，通用的分类账户应用中的会计知识），因此，根据产
    品的设计目标，领域支持以及技术易用性也可能是产品设计的必要部分。如果界面没有提供领 域支持，经验较少的用户只会使用特定领域产品的很小一部分功能。如果这些用户是某领域产
    品目标市场的一部分，则必须考虑对领域经验缺乏的行为给予支持。</p>

<p>环境因素</p>

<p align="right" height="6pt" width="0pt">最后要考虑一点，就是用户就职的组织之间的文化差异，对商业产品来说尤其如此。例如，
    小公司中的职员工作职责较广，人际交往更频繁。而大公司往往有层层的组织机构，员工分工</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">39</p>

<p>About Face 4 : 交互设计精 IB</p>

<p>高度专业化。这样的环境变量示例如下：</p>

<p>• 公司规模（从小型公司到跨国公司）。
</p>

<p>• 公司位置（北美、欧洲或亚洲等）。</p>

<p>• 产业、部门（电子制造业或消费性包装产品等）。
</p>

<p>• IT 部门规模设置（从非正式到正式或严格）。
</p>

<p>• 安全级别（从松到严）。</p>

<p>同行为变量一样，没有领域方面的研究支持，这些环境变量很难识别出来，因为行业和地
    理区域不同，相应模式也会有显著不同。</p>

<p>做好计划</p>

<p>创建人物模型假设之后，加上潜在角色和行为、人口统计学以及环境变量，就需要制订访
    谈计划，与负责协调和安排访谈的人员进行沟通。</p>

<p>我们在实践中发现，对于企业或者专业产品，每个假设的行为模式都要经过大约 6 次访谈 才能得到证实或者证伪（如果领域较为复杂，有时需要更多访谈 ) 。也就是说，在具体实施过程
    中，每一个在人物模型假设中找出来的角色、行为变量、人口统计变量和环境变量都应该在
    4 〜 6 次访谈中进行探索（如前所述，有时访谈次数更多）。</p>

<p>然而，这些访谈可能重叠。假设我们认为某个企业产品的使用情况因地理位置、行业和公
    司规模不同而有差异。中国台湾地区某一小型电子制造商的研究能够同时涵盖多个变量。通过 合理地将变量映射到被访者筛选过程之中，完全可以将访谈数目控制在可控的范围内。</p>

<p>通常消费品的行为变量更多，因此要确切描绘出区别需要更多次访谈。关于访谈次数的一
    条经验法则是将之前讨论的次数翻倍，即人物模型假设中每个用户类型需要 8 〜
    12 次访谈。复 杂的消费品有时可能需要更多次的访谈，才能准确地掌握其行为范围和动机。需要记住的一点
    是，对某些消费品来说，用户生活方式选择和生活阶段（单身、已婚、儿童、青少年、鳏寡离 异）会使得访谈次数数倍于其他产品的访谈次数。</p>

<p><span id="filepos0000404261"></span></p>

<p>进行人种学访谈</p>

<p>在构造了人物模型假设，并从中拿出访谈计划后，就可以开始访谈了——假设你能够接触
    到访谈对象！在制订访谈计划时，设计师应该与可以接触到用户的利益相关者密切合作。利益 相关者的参与通常是实现访谈的最佳方式，尤其对业务和技术产品而言。</p>

<p>对于企业或者技术产品来说，直接同利益相关者一起合作，通常能够帮助访谈者接触到大</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>量的被访者。然而这一点对消费型产品来说更具挑战性（当前现在合作的企业与用户的关系不
    好时尤其如是)。</p>

<p>若利益相关者无法帮忙接触到用户，可以联系专门寻找调查人群和目标群体的市场或可用
    性研究公司寻求帮助。它们能够帮助寻找不同类型的消费者。这一方法的难点在于，有时很难 找到允许在自己家里或者工作场所接受访谈的被访者。</p>

<p>消费品访谈的最后一招是，设计师招募朋友或亲属进行访谈。这样很容易在一个自然的环
    境中观察受访者，但考虑到人口统计和行为变量的多样性，这种方式也有很大的局限性。</p>

<p>访谈团队和时间</p>

<p>作者倾向于每次访谈由两位设计师参加：一个负责引导访谈并适当做些笔记，另外一位负
    责详细记录访谈内容，查找提问的漏洞。访谈期间，如果团队同意，二者角色可以互换。每场 用户访谈一小时左右就够了，但医疗、科技和金融服务等复杂领域除外，这些领域需要花更多
    时间才能完全理解用户想要达成的目标。要将不同访谈地点间的交通时间预算在内，尤其是在 居住社区访谈时，或者访谈需要在用户转换地点与某产品（通常是移动设备）交互时跟踪访问。 团队应该将访谈控制在每天 6
    次以内，这样设计师能够有足够的时间进行总结，做访谈策略调 整，并且也不会太累。</p>

<p>人种学访谈的阶段</p>

<p>一个项目的完整人种学调查按时间顺序排列可以分为 3 个阶段。不同阶段的调查所采用的 方法都会和上一阶段有所不同，这反映出每次访谈的用户行为知识都在增加。开始时，访谈的
    关注点比较广泛，针对的是总体结构和目标相关问题。后期关注的范围则逐渐缩小，逐步锁定 某些特定功能及与任务相关的问题。</p>

<blockquote>
    • 早期访谈 具有探索性质，重点是从用户角度收集领域知识。问题通常较为广泛、开放
    , 较少探究细节。
</blockquote>
<blockquote>
    • 中期访谈 中用户模式初步显现，设计师开始提出开放式和明确的问题，形成初步轮廓。
    既然设计师已经掌握了领域的基本规则、结构和领域词汇表，这时问题通常更关注于 行业细节设计。
</blockquote>
<blockquote>
    • 后期访谈确 认先前观察到的模式，进一步阐明用户角色和行为，并对任务和信息需要 的假设进行细微调整。提问更多侧重封闭型问题，对数据进行收尾工作。
</blockquote>
<p>了解访谈对象后，同利益相关者一起安排访谈各个阶段的最佳人选对访谈大有裨益。比如，
    在复杂的技术领域，最好首先访问有耐心、表达清楚的受访者。有时在访谈的最后阶段，你可 能希望回过头来对某个知识丰富且表达清楚的受访者重新访谈，处理某些前期访谈没有意识到</p>

<blockquote>
    41
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>的问题。</p>

<p>基本方法</p>

<p>人种学访谈的基本方法简单直接，没太大技术含量。尽管掌握访谈对象的细微差别需要一
    段时间，如果访谈者遵循以下建议，就能获得大量有用的定性数据。</p>

<p>• 在交互发生的地方进行访谈。</p>

<p>• 避免按照固定的问题提问。</p>

<p>• 假装成门外汉，而非专家。</p>

<p>• 采取开放式和封闭式问题相结合引导提问。
</p>

<p>• 首先关注目标，任务其次。</p>

<p>• 避免把用户当设计师。</p>

<p>• 避免讨论技术问题。
</p>

<p>• 鼓励讲故事。
</p>

<p>• 请求演示和讲解。
</p>

<p>• 避免诱导性问题。
</p>

<p>我们将在以下部分对每种方法进行详细阐述。</p>

<p>在交互发生的地方进行访谈</p>

<p>遵照情境调查的首要原则，在用户使用产品的场所访谈受访者，这一点很重要。这不仅让
    访谈者有机会观察正在使用的产品，也让访谈团队有机会了解交互发生的环境，从而深入地洞 察产品的局限性，以及用户需求与目标。</p>

<p>仔细观察环境有可能发现访谈对象没有提到的任务线索。例如，注意一下他们需要的信息
    类型（桌面上的纸张或者屏幕边缘贴的便条）、不适当的系统（备忘单和用户手册）、任务频率 和优先级（收件箱和发件箱），以及他们遵循的工作流类型（备忘录、图表及日历）。未经许可
    不要偷窥，但若看到有趣的事情，可以请受访者聊一聊。</p>

<p>避免按照固定的问题提问</p>

<p>如若用固定的调查问卷进行访谈，不但有可能疏远访谈对象，还有可能错失丰富而有价值
    的用户数据。人种学访谈（和情境调查）的整个前提条件是，我们作为调查者，事先并不了解 产品所在领域，无法预设提问的问题。必须从访谈对象那里了解哪些是重要的。尽管如此，心
    里有问题类型对访谈很有帮助。根据领域不同，有一组标准化的话题准备在访谈期间使用，或 许有用。话题清单可能随着访谈进程而演变，但可以保证从每次访谈中收集足够多的细节，发 现明显的行为模式。</p>

<p>42<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>以下是需要考虑的一些目标导向型问题：</p>

<p>• 目标
    —— 哪些事会让你愉快？或是糟糕？</p>

<p>• 机会
    —— 目前哪些事情在浪费你的时间？</p>

<p>• 优先级
    —— 哪些是最重要的事？</p>

<p>• 信息
    —— 什么帮助你做决定？</p>

<p>另一类有用的问题是系统导向型问题：</p>

<p>• 功能
    —— 使用产品时做得最多的事情是什么？</p>

<p>參频率 <font size="1">一</font> 产品哪个部分使用频率最高？</p>

<p>• 偏好一你最喜欢产品的哪些方面？最讨厌的是什么？
</p>

<p>• 失败
    —— 你如何解决遇到的问题？</p>

<p>• 经验
    —— 你使用什么样的快捷键？</p>

<p>对于商业产品，工作流程导向型问题很有帮助。</p>

<p>• 过程
    —— 一早起做的第一件事是什么？之后呢？</p>

<p>• 频率
    —— 这件事多久做一次？什么事情每周或每月都要做，而不是每天都做的？</p>

<p>• 特殊情况
    —— 通常一天是怎么过的？什么事情是不寻常的？</p>

<p>为了更好地了解用户动机，可以提问态度导向型问题。</p>

<p>• 期望
    —— 未来五年的规划是什么？</p>

<p>• 避免
    —— 你不愿意做什么？哪些事在拖延？</p>

<p>• 动机
    —— 工作（或者生活方式）中最满意的是什么？哪些问题是你常常会最先解决的？ 假装成门外汉，而非专家
</p>

<p>访谈中，要摘掉专业设计师或者顾问的帽子，以学徒的角色提问。你的目标是广泛而客观
    地听取受访者的谈话内容，并鼓励受访者积极地给予详细深入的讨论。不要害怕问一些肤浅的 问题，这样有助于帮助人放松，你会发现有时貌似愚蠢的问题反而能够进一步深化之前的想法，
    引导出真知灼见。做一个富有同理心、善于倾听的访谈者，你会发现人们愿意分享他所知道的 任何类型的信息。</p>

<p>采取开放式和封闭式问题相结合引导提问</p>

<p>正如金 • 古德温 （Kim Goodwin) 在《数字时代的设计 》— 书中描述的，访谈中釆取开放式与封闭式问题相结合的方式提问有助于提高用户访谈效率，确
    保朝着正确的方向迈进。</p>

<blockquote>
    43
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>开放式问题鼓励受访者详尽地回答问题。用这些类型的问题来为某一主题引导出更多细节
    , 从而获得更多的信息。典型的幵放式问题一般以 “ 为什么 ” 、 “ 如何 ” 和 “ 是什么 ” 开始。</p>

<p>封闭式问题则鼓励简短的回答。用封闭式问题来关闭询问，或者在受访者朝着无意义的防
    线偏离时将其拉回访谈正轨。封闭式问题一般期望回答是或否，通常以 “ 你是
    ”“ 你会 ” 开头。</p>

<p>受访者回答了封闭式问题后，对话之间通常会有暂停。接着你就可以用开放式问题重新引
    导讨论新的专项问题。</p>

<p>首先关注目标，任务其次</p>

<p>与情境调查和其他大多数定性研究方法不同，人种学调查的首要问题并非要执行的任务是
    什么，而是理解用户行为的原因，即什么激发了不同角色个体的行为，以及他们希望最终如何 达成目标。当然，理解任务是重要的，并且必须详细地记录任务。但最终还要对这些任务进行 调整，以便在最后的设计中更好地配合用户目标。
</p>

<p>避免把用户当设计师</p>

<p>引导访谈对象审视问题所在，但要避免受访者提出解决方案。大多数时候，这些方案都带
    有个人色彩，反映的是用户个人的侧重点。对用户个人来说可能不错，但方案大多肤浅、片面 , 也缺少平衡和改良，而这正是交互设计师凭借充分研究和多年经验能够达到的。尽管如此，受
    访者提出的解决方案可以作为有效的跳板，把讨论从用户目标引向他们在当前系统使用中遇到 的问题。如果用户不假思索地冒出一个有趣的想法，则询问他： “
    这样可以解决哪些问题？ ”或 者 “
    这个方案好在哪里？ ”。</p>

<p>避免讨论技术问题</p>

<p>正如不能把用户看成设计师一样，你也不想把他们当做软件工程师。不了解技术决策背后
    的目的就讨论技术问题没有任何意义。对于技术型或科学型产品来说，技术始终是个问题，这 时要分清领域相关技术和产品相关技术，并在讨论中避免讨论后者。如果受访者执著于探讨产 品的实现方式，可以询问 “ 这对你有什么帮助？ ”
    把话题拉回来。</p>

<p>鼓励讲故事</p>

<p>不论是已有产品的重新设计还是类似产品设计，鼓励受访者讲述关于使用产品的体验的具
    体事例，远比请他们给出设计建议更有效。询问他们如何使用产品，对产品的看法如何，使用 产品时同什么人交互，在哪些场合使用产品等，这类细节性问题通常是了解用户如何与产品交
    互的最好方式。访谈中要鼓励讲述使用产品的典型和特殊案例。</p>

<p>44<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>请求演示和讲解</p>

<p>在了解了用户活动和交互的流程和结构，并完成其他问题后，可以请求受访者演示和讲解，
    或者展示与设计问题的相关内容。这些内容可以是领域相关技术、软件界面、文件系统、工作 环境浏览等技术，当然最好能包括以上所有内容。确保不光要记录内容本身（使用数字或摄影
    机较为方便），还要留意受访者的描述方式，并且要问足够多的问题弄清楚其表述。</p>

<p>在用户环境中捕捉设计技术的同时，要格外留意现有设计中未碰到的需求或不足之处。例
    如，我们曾做过一个项目，主要对某件造价昂贵的科学设备进行软件界面的重新设计。在访谈 以化学家们为主用户的过程中，我们观察到几乎每件设备旁边都放着一个纸质笔记本，记录着
    每项实验的细节，包括那位科学家何时做的何种实验等信息。事实证明，尽管设备记录了每项 实验的详细结果，但除了一连串的 ID 号码之外，并未记录试验箱的任何其他信息。若纸质笔
    记本遗失，所有实验结果都几乎作废，因为这一串数字对用户来说毫无用处。很明显，这个发 现正是从未被满足的用户需求。</p>

<p>避免诱导性问题</p>

<p>访谈中要避免的一个重要事项就是避免使用诱导性问题。正如在法庭上，律师能够凭借其
    权威性，通过暗示答案促使证人产生偏见。设计师也可以通过暗示或者明示有关行为的解决方 法和观点，从而无意间让受访者产生偏见。以下是某些诱导性问题的示例：</p>

<p>• X 功能对你是否有帮助？</p>

<p>• 你喜欢
    X, 对吗？</p>

<p>• 如果可能，你认为自己会使用 X 功能吗？</p>

<p>• X 对你来说是个不错的选择吗？</p>

<p>访谈之后</p>

<p>每次访谈后，设计团队都要比对笔记，讨论在最近访谈中观察到的任何有趣趋势或者出现
    的一些具体细节。如果有时间，还要回顾旧的笔记，查看其他访谈中未回答的问题和研究是否 得到恰当的回答。这些信息应该用来为后续访谈中将采用的方法制订策略。</p>

<p>访谈阶段结束后，设计团队要通览所有笔记，标注或重点画出数据中的趋势和模式。这对
    下一步从累积的研究中创造人物模型来说用处很大。将标注出的反应整理为一组课题的行为被 严肃的人种学家称作编码。尽管通常这一层次的编码有点小题大做，但在复杂或差别细微的领 域中则十分有用。</p>

<p>如果有帮助的话，团队可以成册装订笔记，回顾视频记录，打印图像装入文件夹或者贴在
    墙上等其他公共区域，以便大家同时看到，这对后面的设计阶段大有裨益。</p>

<blockquote>
    45
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p><span id="filepos0000430553"></span></p>

<p><font size="6">定性研究的其他类型</font></p>

<p>本章主要阐述了定性研究的技巧，这些技巧有助于构建有力的用户和领域模型（见下章）。
    设计和可用性专家还融入了其他形式的研究，从目标群体的详细任务分析到可用性测试等内容。 当然，这些都有助于创造有用和令人期待的产品，但我们发现本章所描述的目标导向方法对于
    数字产品设计的帮助最大。简言之，目标导向设计能够以相对较少的精力和财力，在产品的全 局和功能细节两个层面回答产品的设计问题，其他研究技术还无法达到这种程度。</p>

<p>如果你对探索其他设计研究方法感兴趣，可以参考伊丽莎白 • 古德曼 （Elizabeth Goodman
    )、 迈克 • 库涅夫斯基（
    MikeKuniavsky) 和安德里亚 • 莫爱德（ AndreaMoed) 合著的《观察用户 体验》 — 书，该书主要描述了用于设计和开发过程的一系列用 户研究方法。</p>

<p>接下来，本章还将讨论其中几种比较突出的研究方法，以及如何使用这些方法切入整体开 发活动。
</p>

<p><span id="filepos0000432418"></span></p>

<p>焦点小组</p>

<p>市场部门钟情于使用焦点小组收集到的用户数据。首先，一般参照之前确定的目标市场人
    群划分来确定代表性用户，之后设计师将这些用户聚集在一间屋子，询问一组结构化问题，并 提供一组结构化的选项供用户选择。通常，这种会议会以视频或音频的形式记录下来，以供日
    后查阅。焦点小组是传统产品营销的标准技术，有助于测定产品外观以及工业设计等产品形式 的初始形状。焦点小组也有助于收集用户长时间使用某产品的反应。</p>

<p>尽管焦点小组看起来提供了必要的用户接触，但这种方法在很多方面不适合用做交互设计
    工具。焦点小组擅长收集人们拥有或愿意购买的产品方面的信息，但在收集用户使用产品做什 么、如何使用产品以及为何这么使用产品等方面的信息方面表现不佳。此外，焦点小组属于团
    队活动，倾向于达成一致意见。因此，讨论中大多数人的意见或呼声最高的观点最终成为小组 的整体观点。这对交互设计过程来说很可怕，因为设计师必须了解产品要表达的所有行为模式。
    焦点小组倾向于抑制行为和观念的多样性，而这些正是设计师所需要接纳的。</p>

<p><span id="filepos0000433979"></span></p>

<p>可用性测试</p>

<p>可用性测试（又称用户测试，这个叫法有点可惜）是测量用户与产品交互特点的一系列技
    术的总称。测试的目标通常是评估产品的可用性 <font size="2">。一</font> 般来说，可用性测试的重点是衡量用户完<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 2 章理解问题：设计研究</p>

<p>成具体的、标准化的任务的好坏程度，以及在此过程中所遇到的问题。测试结果通常能够揭示
    用户在理解和使用产品时遇到的问题，同样也能展现用户哪些方面更易成功。</p>

<p>可用性测试需要在较为完善和连贯的设计成品上进行。不论测试的对象是生产软件，还是
    可点击的产品原型甚或纸质模型，测试的关键在于验证某个产品的设计。这就意味着，可用性 测试会放在设计周期的后期，在有了连贯的设计概念和充分的细节来构造原型后再展开。将在 第 5
    章中将可用性测试评估作为设计修正的一部分进行讨论。</p>

<p>在重新设计开始时可以将可用性测试作为一个案例。可用性测试技术肯定能在此类项目中
    发现改进机会。然而，我们发现，通过定性研究，能够更好地评估产品的不足之处。或许预算 有限，在一款产品的初始设计中，只允许进行一次可用性测试。如果情况如此，那么在形成候
    选方案后展开测试更有价值，以此来测试新设计的某个方面。</p>

<p><span id="filepos0000436168"></span></p>

<p><font size="5">卡片分类</font></p>

<p>卡片分类是信息架构师推广开来的技术，有助于理解用户组织信息和概念的方式。尽管该
    方法存在多种变体，但通常的做法是要求用户对一叠卡片进行分类，每张卡片都包含关于网站 或产品的一些功能或信息。卡片分类最棘手的是结果分析，可以通过探索趋势或者统计分析来 揭示各种模式及其关联。</p>

<p>卡片分类的确有助于理解用户心理模型的某个方面，但前提是用户必须具备精湛的组织能
    力，并且默认抽象主题的分类与期望的产品使用方式之间存在一定的关联。然而，根据我们的 经验，事实并非总是如此。</p>

<p>克服上述潜在问题的一种方法是让用户根据完成任务的情况，对卡片进行排序，而产品就
    是设计用来支持这些任务的。另一种增强卡片分类研究效果的方式是事后交流，理解用户釆用 的分类方法依据哪些组织原则（同样是为了理解其心理模型）。</p>

<p>最后，我们相信，展开恰当的开放式访谈能够更有效地探索用户心理模型的上述方面。通
    过提出正确的问题，以及密切关注受访者对其活动和领域的解释，能够解读用户心里如何把不 同功能与信息间联系起来。</p>

<p><span id="filepos0000437868"></span></p>

<p><font size="5">任务分析</font></p>

<p>任务分析是指使用问卷调查或者开放式访谈来深入理解人们目前如何执行具体的任务。该
    研究包括以下内容：</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>• 用户执行任务的原因（即任务背后的目标)。
</p>

<p>• 任务的执行频率和重要程度。</p>

<p>• 提示
    —— 推动或促使任务执行的因素。</p>

<p>• 依赖关系
    —— 执行任务的要素和完成任务的必备条件。</p>

<p>• 相关人员有哪些，他们的职责和角色。
</p>

<p>• 执行的具体动作。
</p>

<p>• 做出的决定。
</p>

<p>• 支持决策的信息。
</p>

<p>• 有哪些问题 —— 失误和意外情况。</p>

<p>• 如何纠正这些失误和意外。</p>

<p>问卷调查完成或访谈结束后，任务通常会被分解或分析。通常，结果会融入流程图中，或
    者类似的图表中，这些图表能够传达动作之间的关系，往往还能传达人与流程之间的关系。</p>

<p>我们发现此类调查应当纳入人种学用户访谈范畴。另外 ， 下一章会讲到，任务分析是建模 工作的有效环节。任务分析是了解用户当前行为、识别难点所在，以及改进机会的重要途径。
    然而，任务分析对明确用户目标帮助不大。人们目前的行为方式通常是不得不与落后的系统和 组织交互而遗留的产物。人们做某件事，往往与他们愿意怎么做或者如何有效地完成之间，没 有多少相似之处。</p>

<p><span id="filepos0000441152"></span></p>

<p><font size="6">用户研究是好设计的关键</font></p>

<p>用户研究是设计的重要基础。花费时间规划用户研究，并在开发周期的合适阶段采取恰当
    的技术，产品将会最终受益，同时也可以避免浪费时间和资源。在实验室里测试产品是否成功 可能会提供大量数据，但不一定很有价值。而开发过程早期的人种学访谈能够帮助设计师真正 理解用户及其需求、动机 。一
    旦基于定性用户研究及其产生的模型建立了坚实的设计概念，可
    用性测试将成为评判设计是否有效的高效工具。目标导向设计研究过程的初期举足轻重。</p>

<p>48<br/>
    <br/></p>

<p>第 <font size="7">3</font> 章</p>

<blockquote>
    为用户建模:人物模型和目标
</blockquote>
<blockquote>
    一旦花了大量时间进行实地调查，研究用户的生活、动机和环境，接着问 题自然而然地产生了 ：如何利用如此巨大的研究数据打造成功的产品？ 一本一 本的记事本里充满了对话记录和观察结果，很可能我们交流过的每个人都有些
    许不同。很难想象，每次做出设计决策时，都要从数百页笔记中挖掘有用信息。 即便有足够时间，这些笔记提供的信息是否有帮助还不一定。如何使这些数据 变得有意义？如何辨明重点？
</blockquote>
<blockquote>
    我们引入了建模（ model) 这一强大概念解决上述问题。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000444082"></span></p>

<p><font size="6">为何要建模</font></p>

<p>在自然科学和社会科学中，模型通过有效的抽象来代表复杂的现象。好的模型强调所代表
    结构的显著特色关系，弱化不太重要的细枝末节。由于我们是为用户而设计的，因此重要的一 点就是，要了解这些方面并将其视觉化：用户之间的关系、用户的期望、用户与社会及物理环
    境之间的关系，以及用户与我们所设计的产品之间的关系。</p>

<p>因此，正如经济学家创造模型来描述市场行为，物理学家创造模型描述亚原子粒子行为一
    样，我们发现，用我们的研究结果创建关于用户的描述性模型，是交互设计中一个独特而强有 力的工具，我们把这些用户模型叫作 “ 人物模型 ” （ persona )。</p>

<p>用户的行为如何？他们怎么思考？他们的预期目标是什么？为何制订这种目标？对于这些</p>

<blockquote>
    49
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>问题，人物模型给我们提供一种精确思考和交流的方法。人物模型并非真正的人，但它们来源
    于研究中众多真实用户的行为和动机。换句话说，人物模型是 “ 合成原型 ”(composite archetype), 建立在调查过程中发现的行为模式基础上。我们合成原型正式定型，为产品设计提供支撑。通
    过使用人物模型，我们能理解特定情境下用户的目标，这是构思并确定设计概念的重要工具。</p>

<p>和其他许多强有力的工具一样，人物模型虽然概念简单，使用起来却十分复杂，需要精心
    处理。按照固定套路来草草地拼凑出几个用户档案是不行的，更不能在职位旁边贴个头像图片 就称之为 “ 人物模型
    ” 。要想让人物模型成为设计利器，必须十分严格和细致地辨别用户行为中
    那些显著而有意义的模式，并且把它们转变成能够切实代表各色用户的原型。</p>

<p>当然，交互设计者还可以使用其他一些有用的工具，比如工作流程模型和物理模型等，但我们
    发现人物模型这个工具最为有效，而且可以将其他建模手段的优秀方法运用在人物模型上。</p>

<p>本章重点讨论人物模型及其目标，结尾处将简要谈谈其他模型。</p>

<p><span id="filepos0000447997"></span></p>

<p><font size="6">人物模型的力量</font></p>

<p>要创建一个能够满足多样化用户受众的产品时，逻辑上讲，功能应该尽可能广泛，以满足
    最多的用户。然而这种逻辑有缺陷。满足广大用户需求的最佳方式是，为具有特定需要的特定 个体类型设计。</p>

<p>任意扩展产品功能，涵盖很多受众时，只会增加所有用户的认知负担及导航成本。能够取
    悦某些用户的功能设置可能会对其他用户造成困扰，如图 3-1 所示。</p>

<p height="2em" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img align="baseline" alt="" height="281" src="../Images/Image00311.jpg"
                                                width="383"/></p>

<p><br/>
    <br/></p>

<blockquote>
    <font size="2">图</font> 3-1 <font
        size="2">想要设计一款让所有司机都满意的汽车，最后出来的车虽然囊括所有功能，却没人喜欢。今天的 软件设计也是一样，企图满足过多的用户</font> . <font size="2">结果导致满意度下降图</font>
    3-2 <font size="2">提供了另外一种选择。</font>
</blockquote>
<p>50</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>这种方法的关键在于首先要选择正确的设计对象，即能代表最广大关键人群需要的用户（参 见图 3-2) 。之后，将这些个体进行优先级排序，确保满足最重要人群需求的同时，不会损害次
    重要个体需求。人物模型为不同类型用户及其不同需求提供了强有力的交流手段，有助于帮助 设计师决定哪些用户最为重要，从而在形式和行为上做出满足符合他们的设计。</p>

<p height="2em" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00337.jpg"/></p>

<p>亚历山德鲁的目标 玛吉的目标 戴尔的目标</p>

<p>•快速 •安全 •装载量大</p>

<p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; •好玩 •舒适 •可靠</p>

<p><br/>
    <br/></p>

<blockquote>
    <font size="2">图</font> 3-2 <font
        size="2">针对不同人群的不同目标设计相应的汽车，创造出的设计会让与目标司机相似的人群感到满意。 同样的道理也适用于数字产品和软件的设计开发。</font>
</blockquote>
<p>人物模型作为设计工具的优势</p>

<p>人物模型是一种强有力、多用途的设计工具，有助于克服困扰数字产品开发过程中的若干
    难题，它能够在以下方面提供帮助：</p>

<blockquote>
    • 确定产品的功能及行为。人物模型的目标和任务奠定了整个设计的基础。
</blockquote>
<blockquote>
    • 同利益相关者、开发人员和其他设计师交流。人物模型为讨论设计决策提供了共同语
</blockquote>
<blockquote>
    言，并有助于确保设计流程的每一步都能以用户为中心。
</blockquote>
<blockquote>
    • 就设计意见达成共识和承诺。共同语言铸就共同理解。有了人物模型，就减少了对图
    形模型阐释的需要，就更容易釆用叙述式结构来理解用户行为的细微差别。简言之， 人物模型和真人具有相似性，比起功能列表和流程图，它同真实用户的联系更容易。
</blockquote>
<blockquote>
    • 衡量设计的效率。我们可以像在成形过程中面对真实用户一样，用人物模型对设计方
    案进行测试。尽管这并不能替代真实用户的需求，但它为设计者尝试解决设计难题提 供了有力的现实依据。这使得设计能够在白板上反复、快速且低成本地进行，并为曰
</blockquote>
<blockquote>
    51
</blockquote>
<blockquote>
    后进行实际用户测试奠定了更强大的设计基础 • 助力市场营销和销售规划等与产品相关的其他工作。作者已经见过人物模型在作者客
</blockquote>
<blockquote>
    户的组织内发挥多种作用：人物模型为营销活动、组织架构、客户支持中心和其他战 略规划活动提供信息。产品开发之外的其他业务部门也期望对用户有完善详细的了解，
    因此他们通常对人物模型也非常感兴趣。
</blockquote>
<p>人物模型有助于避免各种设计陷阱</p>

<p>人物模型能够解决产品开发过程中出现的以下三个设计问题：</p>

<p>• 弹性用户。</p>

<p>• 自我参考设计。
</p>

<p>• 边缘功能设计。
</p>

<p>弹性用户</p>

<p>虽然满足用户是我们的目标，但 “ 用户 ” 这一术语用于特定设计问题和场景时，很容易引 发问题。 “ 用户 ” 一词并不精确严密，作为一种设计工具来说存在一定危险，因为产品团队每个
    人对于用户及其需求都有自己的理解。到了做决定的时候， “ 用户 ” 成了弹性概念，为了适应团 队中强势者的观点和假设，很容易被扭曲变形。</p>

<p>当产品开发团队发现用户用树形结构来显示操作嵌套层次的文件夹感觉比较容易时，他们
    就会将这些用户定义为通晓计算机的 “ 专家用户”。而当程序员发现用户借助向导工具才能克服
    最困难的过程时，他们又将这些用户定义为无知的新手。为弹性用户设计就像给了产品团队许 可，可以随心所欲地构建产品，同时仍能明显地服务于 “
    用户 ” 。当然，我们的目标是设计出恰
    好满足实际用户需求的产品。而实际用户以及代表实际用户的人物模型并非弹性，相反他们有 基于目标、能力和情境的特定需求。</p>

<p>即便聚焦在用户角色或职衔而非具体原型上，也有可能使设计工作的生产效率低下。设计医疗
    产品时，可能认为所有护士的需求类似。可是如果稍有一些相关知识的话，就知道外科护士、儿童 重症护理护士，以及手术室护士之间差异巨大，有着不同的态度、专长、需求和动机。另外，新护
    士看待工作的角度也跟有经验的护士不同。缺乏对用户的准确了解会导致产品功能定位不清晰。</p>

<p>自我参考设计</p>

<p>自我参考设计指设计者或开发人员将自己的目标、动机、技巧和心理模型带入产品设计，
    许多很炫的产品设计就属于这种情况。用户不会超越设计者这样的专业人员，这种设计方式仅 仅适合很少数的产品，完全不适合大多数产品。同样，当开发人员创建实现模型产品的时候会</p>

<p>52<br/>
    <br/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>采用自我参考设计。对于这类产品，他们能够很好地理解数据架构方式、软件运行方式，使用
    此类产品有满足感，但非开发人员却很少这么认为。</p>

<p>边缘功能设计</p>

<p>人物模型能够避免的另外一种问题就是设计边缘功能 —— 这种情况偶尔发生，但通常不会 发生在大多数人身上。一般来说，设计和编程时，必须考虑到边缘功能，但绝不应当成设计的
    重点。人物模型为设计提供了一次实际操作检查机会。我们会问： “ 朱莉经常进行这种操作吗
    ？” “ 她会进行这种操作吗？ ” 了解了这些，我们就能很清晰地对功能进行优先级排序。</p>

<p><span id="filepos0000461263"></span></p>

<p><font size="6">人物模型为什幺有效</font></p>

<p>人物模型是用户模型，能够代表具体个人。如前所述，它们并非现实中的人，而是从对真
    实用户的观察和研究中直接合成而来的。人物模型作为用户模型取得成功的原因之一是，人物 模型就是用户的化身人物模型把设计和开发团队的同理心聚集在用户目标周围。</p>

<p>同理心对于设计师来说很关键。他们会基于人物模型的认知和情感元素（也是人物模型的
    目标）来做出设计框架和细节上的决定（本章稍后将讨论目标、行为和人物模型的重要关联)。 然而，同理心的力量不应该为设计团队的其他成员而打折扣。人物模型不仅使得设计方案能够
    更好地服务于真实用户需求，而且也使得设计方案更吸引利益相关者。对人物模型进行仔细而 恰当的打磨后，利益相关者和工程师们开始将自己视为真实用户，更有兴趣创造好的产品，赋 予人物模型满意的产品体验。</p>

<p>我们都认识到书本、电影和电视节目中虚构人物对读者和观众的吸引。乔纳森•格鲁丁 (Jonathan Grudin) 和约翰 •
    普鲁伊特 （John Pruitt )曾经探讨过如何将这一现象与交互设计进行
    对比，找出相似之处气他们也注意到，演员们会使用表演体验法 （method acting )来理解和塑造
    实际的人物。实际上，从用户观察中创建人物模型的过程，以及从这些人物模型的角度去想象并 开发场景，在很多方面都和体验表演法类似。我们的同事乔纳森 •
    科曼（ JonathanKorman )曾把
    目标导向设计使用的人物模型称作交互设计的斯坦尼斯拉夫斯基 (StanislavskiMethod) 方法。</p>

<p>1 Constantine
    and Lockwood，2002</p>

<p>2 Grudin
    and Pruitt, 2002</p>

<p>3 译者注：康斯坦丁 • 斯坦尼斯拉夫斯基 （Constantin
    Stanislavski ， 1863
    年 1 月
    5 日〜 1938 年 8 月 7
    日 ）,</p>

<blockquote>
    俄国著名戏剧和表演理论家，创造了自己独有的的演剧体系。代表作有《演员的自我修养》。
</blockquote>

<blockquote>
    53
</blockquote>
<p><span id="filepos0000465601"></span></p>

<p>人物模型以研究为基础</p>

<p>如同许多模型一样，人物模型应该建立在对现实世界的观察上。上一章己经讨论过，用于
    综合人物模型的主要数据来自人种学研究、情境调查或者其他类似的与实际用户和潜在用户的 对话和观察。按照设计顺序（见第 2 章）搜集的数据质量直接影响用于明晰和引导综合设计方
    案的人物模型的功效。其他数据能够支持和补充人物模型的创建（大致按照效率高低排序)：</p>

<p>• 脱离用户的情境进行访谈。</p>

<p>• 利益相关者和主题专家提供的用户相关信息。
</p>

<p>• 焦点小组、调查等市场研究数据。</p>

<p>• 市场划分模型。
</p>

<p>• 文献综述和前期研究收集的数据。</p>

<p>不过，以上补充数据都无法取代直接对用户进行的访谈和观察。一个开发良好的人物模型，
    几乎每个方面都能够在用户言行中找到依据。</p>

<p>人物模型代表特定产品的用户类型</p>

<p>因为人物模型起到原型的作用，所以被描述成某个具体人，尽管如此，人物模型代表的仍
    是特定交互产品的某一类用户群体。人物模型把使用某种产品（如果产品还不存在，则指类似 活动）的一组明确的行为模式概括起来。通过分析访谈数据，就能找出这些行为。恰当的定性
    或定量数据也能起一定的支持作用。行为模式及具体动机或目标等因素定义了人物模型。人物 模型有时也称为 “ 合成用户原型 ”（composite user archetype), 因为在某种意义上， i 人物模型
    是组合出来的：在研究阶段，观察相似角色的个体，把观察到的使用模型按相关程度分组，汇 集在一起。</p>

<p>跨产品人物模型</p>

<p>拥有不止一种产品的企业通常希望重复利用同一个人物模型。然而，为了有效，人物模型
    必须是针对具体情境的，应该专注于具体产品相关特定领域的行为和目标上。由于人物模型建 立在特定情境中对用户交互的具体观察上，即便产品之间有密切联系，也很难在不同产品之间 重复使用同一人物模型气</p>

<p>① Mikkelson
    and Lee, 2000 © Grudin and Pruitt，2002</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>如果希望一组人物模型成为用于多种产品的有效设计工具，就必须先研究所有产品的使用
    情境，然后基于这些研究创造出相应的人物模型。除了要拓宽研究范围，更具挑战的任务是要 归纳出适用于所有情境的、可操控且一致的行为模式。不能想当然地认为，因为两位用户使用
    统一产品的行为相似，两人在使用不同产品时，也会有相似的行为表现。</p>

<p>随着焦点涵盖的产品越来越多，创建一套简洁、一致而且能代表真实用户多样化的人物模
    型也越来越困难。我们发现，多数情况下，不同的产品应该单独研究和开发不同的人物模型。</p>

<p>原型与模式化形象</p>

<p>不要把人物模型的原型与模式化形象（stereotypes)混为一谈。模式化形象大多数时候是构
    建良好的人物模型的反面，它通常是设计者或产品团队偏见和臆想的产物，而非基于真实数据 的创造。研究不充分，或者综合分析时缺乏对受访者的同理心和敏感度，人物设计就有可能会
    有滑稽模仿的风险。人物模型应该根据其所代表的人来开发，也应得到如真人般的尊敬。若设 计师都不尊重他的人物模型，其他人的态度就更不堪设想。</p>

<p>人物模型有时会将社会和政治意识问题推到风口浪尖®。人物模型提供了精确的设计目
    标，是设计团队的交流工具，因此，设计师在选择特定人群统计特征时要格外小心。理想的 情况是，人物模型人群统计应该综合反映研究者在访谈人群中的观察，并且根据广泛的市场
    研究进行调节。人物模型应该具有代表性，值得信赖，但不能一成不变。如果数据不具备决定 性作用，或者特征对于设计或者可接受性来说无关紧要，我们宁愿在性别、人种、年龄和地域 差异性上犯错。</p>

<p>人物模型拓展了用户行为的范围</p>

<p>产品的目标市场描述了人种学信息和生活方式，有时也涉及职业角色，但没有描述目标市
    场成员展示的有关产品和相关情境下的行为范围。范围不同于平均值。人物模型不是要创建一 般性用户，而是确定范围内具有典型性和确定性的行为模式。</p>

<p>产品必须适应用户行为、态度和能力等，因此设计者必须明确指定产品相关的一组人物模
    型。多个人物模型将行为范围分割为不同的集合。不同人物模型代表不同的关联行为模式。这 些关联是通过分析研究数据得到的。本章后面内容将详细讨论发现行为的过程。</p>

<p>① Grudin and
    Pruitt, 2002</p>

<blockquote>
    55
</blockquote>
<p><span id="filepos0000473391"></span></p>

<p>人物模型有动 <u>机</u></p>

<p>每个人的行为背后都有动机，有些较为明显，更多的则较为微妙。人物模型要捕捉这些动
    机，把这些动机当成目标，这一点很重要。我们罗列的人物模型目标（本章稍后详述）正是动 机的简称，它不仅指出了特定的使用模式，也表明了这些行为产生的原因。理解用户执行任务
    的原因给了设计师强大的动力，去改进甚至消灭某些不必要的任务，同时仍能完成同样的目标。 多强调目标对人物模型的重要性也不为过。事实上，可以说，如果模型没有目标，你所拥有的 就根本不是人物模型。</p>

<p>人物模型可以代表用户之外的相关人士</p>

<p>产品的既有用户和潜在用户都应该是交互设计师关注的重点。不过，有些人使用我们的产
    品，但在设计过程中必须考虑这些人，因此在产品中体现这些人的需求和目标很有帮助。比如， 购买企业软件或者儿童玩具的人通常并非车产品的直接用户。在这种情况下，除了创建人物模
    型外，创建一个或者多个不同于用户人物模型的顾客角色或许有用。当然，这些顾客角色的创 建应该和用户角色一样建立在通过人种学研究过程观察到的行为模式的基础之上。</p>

<p>同样，对于许多医疗产品，病人并不跟用户界面直接交互，但他们的动机和目标可能与医
    生有很大不同。在此情况下，创建一个接受服务的人物模型来代表病人的需求很有意义。本章 后面将进一步讨论接受服务的人物模型和顾客人物模型。</p>

<p>几乎所有联网软件产品都要考虑到恶作剧者和恶意黑客。有时因为政治原因，必须设置一
    个产品要避免为其服务的人物模型。人物模型用户之外的所有这些类型都可以设为“反人物模 型 ” （ anti-persona), 以备战略、安全和设计讨论等之需。
</p>

<p>人物模型是比其他用户模型更合适的设计工具</p>

<p>交互产品设计过程中，会使用其他用户模型，如用户角色、用户信息和市场划分等。这些
    模型与人物模型都试图描述用户，以及用户同产品的关系。但在创建人物模型、把人物模型当 做设计工具的方法等几个关键的方面与其他用户模型有显著不同。</p>

<p>用户角色</p>

<p>正如拉里 •
    康斯坦 T (Larry Constantine) 所定义的，用户角色
    （user role) 或角色模型 （role
        model) 是个抽象的概念，是对一类用户及其问题之间关系的定义，包括需求、兴趣、期望和行</p>

<p>56</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>为模式 ® 。敏捷开发过程同样会将用户简化为角色气作为抽象概念（一般采用一张属性列表)， 用户角色不会被当成真实用户，通常也不试图表达更广泛的人类动机和情境。</p>

<p>霍尔茨布拉特和拜耳是在统一流程中使用人物模型的，而且文化、物理和序列模型也相近
    , 都企图从人群中将各种特点和关系提取并抽象化。</p>

<p>我们发现这些方法具有一定局限性，原因如下：</p>

<blockquote>
    • 脱离了拥有行为和关系的人，很难明确传达人类的抽象行为和关系。人类同理心在抽 象人群上没用。
</blockquote>
<blockquote>
    • 两种方法几乎只专注于任务，忽视了使用目标是作为思考和综合设计的组织原则的。
</blockquote>
<blockquote>
    • 霍尔茨布拉特和拜耳的强化模型虽然在特定范围内有用，且较为全面，但很难作为一
    个连贯的工具用于开发、交流和衡量设计决策。
</blockquote>
<p>人物模型能够解决以上问题。良好开发的人物模型不仅能像用户角色一样描述相同的行为
    类型和关系，而且能够以叙述目标和示例的方式表现出来。这样，设计者和利益相关者能够以 自然语言来理解设计决策。描述一个人物模型的目标，就为人物提供了背景和结构，文化和工 作流对行为的影响也就融入了进去。</p>

<p>此外，只关注用户角色而忽视更复杂的行为模式，会过分简化不同用户间重要的相似点和
    差异。创建一个代表不同角色需求的人物模型是可能的，例如，设计一款手机时，经常出差的 销售人员同样能够代表总有外出的总裁的需求。同样，拥有同样角色的人们，思维方式和行为
    方式有可能不同。例如，化工行业的釆购经理与消费电子业的釆购经理看待工作的态度或许大 不相同。在消费领域，角色几乎没用。给汽车公司设计网站， “
    购车者”这个角色作为设计工具 来说毫无意义。每个人购车的方式各不相同。</p>

<p>一般来说，人物模型提供了更为全面的用户及其情境模型，而许多其他模型则过于简化。
    在任何情况下，人物模型能够和其他建模技术综合使用。并且正如我们在本章结尾所讨论的， 一些模型是对人物模型的极好补充。</p>

<p>人物模型与用户信息</p>

<p>许多可用性研究人员将人物模型和用户信息混为一谈。如果用户信息来源于人种学第一手
    数据，同时包括了作者已经描述的足够深度的信息，则这两个概念没什么差别。然而遗憾的是， 我们发现，很多时候用户轮廓是按照韦伯辞典对轮廓的定义，即 “
    简略的传记性的简述”而设</p>

<p>1 Constantine
    and Lockwood，1999</p>

<p>2 Steinberg
    and Palmer，2003</p>

<blockquote>
    57
</blockquote>
<p>&nbsp;</p>

<p>About Face 4 : 交互设计精 IB</p>

<p>计的。换句话说，用户轮廓通常只有一个名字和照片，加上一个几乎算得上人口统计数据的简
    短描述，还有一小段与手头的设计毫无关联的信息，例如描述这个人开什么类型的车、家中几 个孩子、住在哪里、以何为生等。这种类型的用户信息更像基于模式化形象。虽然我们也赋予
    人物模型名字，甚至给车子和家庭成员起名，但很少用。这些虚构的细节只是人物模型创建的 很小部分。只要能让设计师和产品团队头脑中的人物模型丰盈起来就够了。</p>

<p>人物模型与市场划分</p>

<p>市场营销专家可能对人物模型创建的类似过程较为熟悉 , 因为这和市场定义过程有些类似。 市场划分和人物模型设计之间的最大区别在于，前者基于人口统计数据、分销渠道和购买行为，
    而后者基于使用行为和目标。二者不是一回事，用途也不同。市场营销的人物模型有助于了解 销售过程，而设计的人物模型有助于产品定义和开发过程的清晰化。</p>

<p>然而，市场划分在人物模型开发中发挥一些作用。市场划分有助于确定人群统计的范围，
    进而确定人物模型的框架（见第 2 章）。人物模型按照用户行为划分，而不是按照人口统计或购
    买行为来划分的，因此市场划分和人物模型很少存在一一对应的关系人物模型。而市场划分能 够作为初始过滤器，把访谈限制在限制目标市场内的人群（见图 3-3) 。并且，我们通常会使用
    人物模型的优先级来做出战略性的产品定义决策（见本章后面对人物模型类型讨论）。这些决定
    应该包含市场情报。正确理解用户的人物模型和市场划分的关系，有时这里要重点考量。</p>

<p><font size="2">市场划分</font></p>

<p><font size="2">访谈者</font></p>

<p><font size="2">源于行为模式的人物模型</font></p>

<blockquote>
    O O 〇 〇
</blockquote>

<p>fjjl <font
        size="7">砑吁分</font></p>

<blockquote>
    〇 〇
</blockquote>

<p><font size="2">划分</font> 1</p>

<p><font size="2">划分</font> 2</p>

<p><font size="2">划分</font> 3</p>

<blockquote>
    O 〇 O
</blockquote>

<blockquote>
    O O 〇 〇
</blockquote>

<p><font size="7">叼砑砑</font> fjjl</p>

<blockquote>
    O 〇 〇
</blockquote>

<p><font size="2">凯特和莎拉属于划分</font> 1</p>

<p><font size="2">鲍勃横跨划分</font> 2 <font size="2">和</font> 3</p>

<p><font size="2">安属于划分</font> 3</p>

<p><font size="2">图</font> 3-3 <font size="2">人物模型和市场划分。研究阶段，可以使用市场划分限制目标市场的人物模型范围。
    然而，市场划分和人物模型之间很少一一对应。</font></p>

<p><font size="5">58</font></p>

<p><br/>

    <br/></p>
</body>
</html>
